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Polylink:CSVT IPCC呼叫中心案例
2012-06-25 16:18:12 来源:网络通信中国网 作者:【
关键词:Polylink CSVT IPCC 呼叫中心
 
思科系统(上海)视频技术有限公司(Cisco Systems (Shanghai) Video Technology Co.,Ltd. 以下简称“CSVT”)是全球领先的网络解决方案供应商 ——Cisco Systems,Inc.(以下简称“思科”)在中国设立的全资子公司,专注于中国数字电视市场,为国内广大的宽带网络运营商提供优质的数字电视系统终端产品及相关应用服务。

  网络通信中国网(VOIPCHINA)6月25日消息

  项目概述

  项目客户背景

  思科系统(上海)视频技术有限公司(Cisco  Systems  (Shanghai)  Video Technology  Co.,Ltd.  以下简称“CSVT”)是全球领先的网络解决方案供应商 ——Cisco  Systems,Inc.(以下简称“思科”)在中国设立的全资子公司,专注于中国数字电视市场,为国内广大的宽带网络运营商提供优质的数字电视系统终端产品及相关应用服务。CSVT高度重视自主创新,拥有独立完整的市场、研发、售后和生产管理团队,参与了多项数字电视行业相关标准制定,拥有数十项技术专利。凭借十余年丰富的行业经验及全球领先的技术实力,CSVT的产品已广泛用于上百家数字电视网络,是业内最值得信赖的产品、技术及服务提供商。

  项目客户建设目标

  目前总部在上海,希望在总部建设一套基于IP的呼叫中心系统,同时可以兼顾其他分支机构接入,作为远程座席接入,实现异地办公集中服务的IPCC呼叫中心系统,更可以通过公网签入远程班长坐席,对话务员的实时动态进行监控和管理。
  1. 基本的呼叫中心功能(轮循、组长管理、状态设置、报工号、录音、弹屏等)

  2. 呼入呼出从Polylink提供的VoIP语音服务或是FXO口网关呼入

  3. 坐席弹屏记录客户相关信息,并且附有定制版本的CRM界面,可以在管理员权限下修改知识库界面内容,及时更新。

  4. 坐席客户端允许远程坐席登入,可以在任何地方进行就绪办公,及远程管理。

  方案拓扑图

 

  系统方案设计说明

  鉴于客户的现状及需求,利用 IPCC系统灵活组网的特点,在公司总部机房一台IPCC系列产品IPCC-50服务器,同时根据需要架设CRM服务器、数据存储服务器等设备。

  同时,公司总部配置IP话机置于公司局域网环境中,作为IPCC系统的座席通讯终端。

  各分公司通过互联网注册至公司总部IPCC-50服务器,实现远程分机和远程座席应用,通过网络实现分公司之间及总部与分公司之间的通讯。

  IPCC系统不仅实现企业集团电话功能,还可自身实现呼叫中心各项功能,同时也支持通过CIT接口与CTI服务器进行对接,实现呼叫中心高级功能。

  IPCC-50服务器放置在公司机房的网络环境中,作为整个呼叫中心系统的核心部分。

  IPCC系列产品可根据实际业务需要快速进行系统容量升级,产品可满足最多2000个呼叫中心坐席及200条外线线路。

  出于系统通信的可靠性和安全性考虑,建议总公司与分公司间使用专网互联。

  运行情况

   客户在实际使用一年以来,对系统的稳定性和安全性非常认可,在下班时间通过呼转的方式转入指定员工手机,提升了客户的服务时间,也极大的在运营成本缩短了开支,自动语音导航功能保证每一通电话都可以精准定位客户需求,转入到适合的队列,坐席弹屏功能可以方便维系老客户,定位新客户,管理人员通过远程坐席可以在任何地方实时进行监听和管理呼叫中心坐席,IPCC的日常应用满足了思科CSVT视频技术中心的售后服务的应用与营运。

      

责任编辑:admin

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