上海派克软件有限公司是一家有着丰富自动化工程经验和软件开发能力的工程公司。公司成立于1994年，先后在冶金、石化、烟草等行业开发与实施了多项优秀自动化工程，为烟草行业提供了"支烟？SPC"质量管理系统、"支烟？MOS"水分控制系统、"支烟？SCADA"烟厂数采监控系统等具有自主知识产权的产品，致力于为烟草行业生产过程中提供质量监控的解决方案。

　　挑战

　　派克软件的客户主要是复烤厂和卷烟厂（包括上海烟草集团），而复烤厂大多处于二、三线的偏远城市，广泛分布于云南、贵州、四川、广东等地区。派克现在主要通过控制工程师和系统工程师2个人来维护客户方的"支烟？MOS"水分控制系统。在使用NTRsupport之前，派克一直通过电话支持和工程师现场解决相辅相成的方式来为复烤厂和卷烟厂提供技术支持。有时候复烤厂出现问题，首先他们会电话给派克的工程师，进行故障的描述，并在电话中通过工程师的指导完成对软件故障的排除和问题的解决。在这个过程中，由于沟通中的信息传递失真，或者其他各种原因，问题无法及时解决，从而造成设备停机，严重时会影响到生产的进度和质量，产生无法弥补的生产延误和经济损失。在这样的情况下，派克会通过工程师进行客户方的现场支持，通过工程师实地亲自为系统排除故障。这样问题的确可以得到解决，不过在这个过程中，因为客户地处偏远，工程师长时间的通过飞机-火车-汽车的舟车劳顿，即使问题解决了，可是却耗费了大量的时间和差旅的成本，同时还是不可避免地延误了客户方的生产流程。经常客户由于不想中断生产线，只得重新启用旧的系统，可是生产人员对旧的生产系统生疏，旧的系统本身也存在很多的弊端，所以一旦系统运行过程中出现问题，不仅给派克带来了大量的工程师的时间成本和差旅成本，也给客户的生产过程带来了严重的损失。

　　客户视角

　　派克软件的副总经理余启纯一度被这个问题所困扰，也一直在寻找专业的解决方案来进行客户的系统维护。

　　在2年前，派克开始使用NTRsupport来进行客户的远程IT技术支持。NTRsupport系统化而专业的解决方案终于为派克解决了长期以来的困扰，为烟草行业客户提供了稳定高效的远程支持服务。

　　IRC远程支持

　　工程师根据客户的需求发起远程支持会话，IT人员使用NTRsupport的IRC，一键点击就可以进行快速连接。通过桌面共享、文件传输、远程诊断、远程演示等功能来迅速地解决问题。派克软件还结合NTR的软件，通过3G上网卡，短信自由控制生产线的上网状态，这样就减少在生产过程中，操作员随意浏览网页造成系统故障，从而确保生产过程的顺畅.

　　报表功能

　　Helpdesk后台报表可以真实地记录工程师的工作数据，如实统计和评估工程师的工作绩效。通过NTRsupport自定义的数据管理，快速的事件追踪，监控操作员活动，直接提高工程师效率。后续工程师的所有操作事件都可以被系统地记录下来，方便以后的报表统计分析与评估。

　　远程获取客户方的生产数据

　　通过NTRsupport的远程连接，派克软件在用户许可下可以轻松地连接到客户的电脑，并获取他们的烟草水分控制系统运行统计数据，进行生产过程的监控和分析，从而对软件的相关参数进行设置和系统优化。

　　通过NTR中国与派克软件长达2年的合作，派克软件对于NTRsupport的价值有着切身的体会，余启纯先生非常认可NTRsupport为派克带来的高效和便捷。"我们终于摆脱了原始的IT支持服务方式，通过NTRsupport的远程支持结合3G上网卡短信自由控制远程支持状态的开启，我们的IT工程师可以非常方便地连接到客户的电脑，迅速地进行问题的诊断和问题的解决。通过这样派克软件就可以长期为烟草行业提供稳定卓越的客户服务。"