CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写。它源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM系统（客户关系管理系统）是一种基于CRM思想和Internet的应用软件。它通过技术手段增强客户关系，进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线。

　　随着企业对CRM思想及应用的深入理解和重视，国内外企业软件供应商纷纷发力抢占CRM软件市场。这些CRM系统的功能主要分为市场（Marketing）、销售（Sales）、服务（Service）三大块，涵盖售前企划、产品销售、售后服务等一系列连贯的业务环节。不同厂商的CRM产品对各项功能的叫法不尽相同，但其功能本在质上是相似的。

　　此外，从系统关注的重点来看，CRM系统可以分为操作型、分析型两大类。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面。而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。从技术层面来看，CRM系统分为预置型和托管型。托管型CRM是基于SAAS模式（Software-as-a-Service，软件即服务）的在线CRM产品，有着操作简便、成本低廉的优势。但系统集成、数据安全等问题是其最大的隐患。

　　下面列举国内外八家主流CRM产品供应商，看看这些产品都有哪些特别之处。这些产品分别来自Oracle、SAP、Micrsoft、Sage、Salesforce.com、Xtools、用友Turbo、MyCRM。

　　Oracle CRM产品

　　Oracle旗下的CRM产品种类丰富、功能全面。其产品系列有Oracle电子商务套件CRM、Siebel CRM和Peoplesoft Enterprise CRM，同时拥有托管型、混合型、内部部署型等多种解决方案。值得指出的是，Peoplesoft曾是人力资本管理、财务管理以及供应链管理企业软件的知名公司，2004年被Oracle收购。Siebel曾是电子商务软件的突出供应商，2005年12月被Oracle收购。两轮收购之后，Oracle的CRM产品线也由一个增至三个。

　　Oracle CRM产品的主要功能涉及合作伙伴关系管理、市场营销管理、销售管理、渠道管理、报价与订单管理、呼叫中心与服务、客户数据集成、商务智能、社会化CRM等。企业能通过CRM对市场、销售、客户服务三大业务进行统一管理。

　　同时，Oracle拥有超过20个行业定制的解决方案，采用端至端业务流程，提供嵌入式实时商务智能，能够广泛地进行业务部署。它提供的客户智能（Customer Intelligence）服务，能通过识别、区分、接触、定制等市场步骤，对客户信息进行收集和分析，从而全方位观察客户，提高收益率。

图1 Oracle CRM产品的功能体系

　　从精确评估市场营销活动，到将工程师自动派遣到远程地点，Oracle CRM试图帮助企业在CRM周期的每个阶段都得心应手通过最广泛的功能选择和部署选项，Oracle意图最大限度地提高其CRM产品的灵活性。

　　产品特点： 产品线齐全，功能全面完整，适合大型企业；价格昂贵，维护成本较高；需要企业具备一定的开发能力和良好的管理基础。

　　mySAP CRM

　　mySAP CRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分，SAP Netweaver集成化平台为其提供了技术基础。其国内知名客户包括一汽大众、奇瑞汽车、高露洁、海天集团等。 mySAP CRM的最主要优势，是它庞大且细密交织的系统定制功能。系统包括了几乎所有接触点：因特网、呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。同时，mySAP CRM为企业提供了扩展性功能。SAP Netweaver开放式技术平台使mySAP CRM能方便地与SAP或非SAP的电子商务、供应链计划与执行、财务管理、人力资源以及智能生物和战略性企业管理相连。因此，只要掌握住mySAP CRM的基本规律，企业就能快速从中找到符合自己需要的配置点。

图2 mySAP CRM的应用层次 

　　mySAP CRM号称能使用户“全方位获取持久信息”。系统中的交互中心可以使用户通过电话、传真、E-mail、网站等多种方式与客户保持联系。同时，销售、营销、客户服务人员可以多途径地获取市场数据和分析结果，包括可以通过移动设备，如便携式电脑、手机和PAD使用mySAP CRM。

　　mySAP CRM能使企业在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步，帮助企业优化信息来源以便更好地了解客户动向，同时使企业协同供应商、合作伙伴和客户共同合作来完善生产过程、满足客户需求。所有功能得益于信息的共享。各种信息通过整个mySAP商务套件环境，以一致、智能的方式进行读取、处理、复制和传播。

　　产品特点： 与其它mySAP解决方案紧密集成；与第三方解决方案的良好兼容；操作简易，可快速部署，可逐步完备；价格昂贵，维护成本较高；需要企业具备良好的管理基础。

　　Microsoft Dynamics CRM

　　软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大约是在2002年。旗下Microsoft Dynamics CRM的最大特点是，它整合了Microsoft Office、Microsoft Outlook、Access数据库等其它微软软件产品，能方便地与之集成。国外著名市场分析机构Gartner Group的分析师曾分析，Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能是使Dynamics CRM受当地销售人员欢迎的主要原因之一。 此外，Microsoft Dynamics CRM采用了被用户熟知的操作界面，提升用户工作效率的同时，也降低了用户培训成本。

图3 Microsoft Dynamics CRM的操作界面