2011年10月20日，由中国电子商会与江苏省南通市人民政府共同主办，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）、南通市商务局承办，CTI论坛协办的“2011中国呼叫中心产业大会”在江苏南通召开。东软信息技术服务有限公司副总裁 王凤发表题为《中国服务外包商的发展机遇》的主题演讲。东软信息技术服务有限公司副总裁 王凤发表题为《中国服务外包商的发展机遇》的主题演讲。
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
王凤：尊敬的各位来宾大家上午好，我来自于东软，今天非常高兴有这个机会和大家分享一下外包产业和呼叫中心领域个人的感受，也非常希望利用这个机会向各位学习你们的经验，共享我们在这个领域内的知识。我演讲的题目是：中国服务外包商的发展机遇。东软作为一个服务外包的供应商，我在里面有十几年的经验，也想把自己的感受与大家共享。有讲的不准确的地方请大家谅解。
图：东软信息技术服务有限公司副总裁 王凤
先看一下现在外包市场的情况，到2011年全球市场规模达到6000多亿美金，现在服务外包的方向主要还是在ITO、BPO、KPO三个方面，服务交付的模式有on-site、on-shore，near-shore等。在呼叫中心领域仍然是BPO方向里面非常重要的因素，也是我们今天主要的话题。
从全球服务外包产业格局来看，我们可以从两个方向来看。首先是发包国，美国、日本、欧洲仍然是主要的发包方，发展中国家未来更有发展的前途。在整个承包国里面印度仍然是最大的承接国，但是有一些国际的组织在预测中国在十年以后有能力跟印度衡量竞争。
中国外包市场的情况在这里就不细讲了，大家都比较清楚。在中国做BPO还是初期的阶段，主要体现在两个方面。从发包方来讲我们客户对外包的认识和理解初期阶段，五年前大家对是否外包还存在疑惑，而那时候欧美国家如果自己公司的呼叫中心没有外包是一个很奇怪的事情，在中国作为服务供应商我们要跟客户讲为什么要外包，外包有什么好处，这也体现出我们的外包还处于起步阶段，在近几年得到了比较好的起步和发展。从承包方来讲，我们也是一个，我们觉得在中国服务商相比印度来讲还是比较短，最长的也就十年左右的时间，这个时间里面我们所积累的经验，我们的专业性以及管理者的水平还需要成长，但这个初期的发展阶段也预示着这个机会，也就是说这个方向的市场还不是饱和成熟的市场，还处于上升期，所以我们应该可以看到这种机会。
中国呼叫中心发展的历程。十几年的过程目前我们呼叫中心的领域在服务外包方面是发展较为快速和成熟的，现在已经到了普及期。也就是说任何一个企业，不管你呼叫中心是自建、自营，还是外包，但基本上体系都已经建立起来，也就是说大家对客户服务方面非常重视。发展到今天已经有几个比较明显的趋势，一是服务渠道的多样化，跟客户的联系不仅仅是通过电话，已经发展到多渠道，比如说用电子邮件，甚至有很多交互式的方式。服务的形态也是多样化，有自建的，有和供应商合作的运营管理，还有完全外包，以及托管运营的模式都在兴起。其中最重要的一个趋势是呼叫中心已经从成本中心向利润中心转变，从一个单纯的客户服务向营销的方向在转变。比如携程的呼叫中心已经不是成本中心，是一个完全的营销中心。我们几年前做外包服务的时候，客户委托给我们的是完全产品的售后服务，这就是一个成本中心。但是在近一两年里同样是这些客户，已经开始让我们在这个基础上做一些其他的服务，比如说产品售后的服务，在一些标准的范围内有一些是免费的，如果是在标准服务范围内有一些问题是难以解决的，我们的客户就有一些是收费的，可以推销一种专业的服务要不要购买，购买了以后会给你解决什么样的问题，这样的趋势现在已经非常明显了，未来产品售后的支持中心也已经变成服务和营销结合在一起的模式。分布式的呼叫中心已经非常普及，同样一个全球或者全国的支持中心并不是集中在一个地方，服务的团队会分散在各个国家和地区，但是服务的号码可以是统一的，电话打进来以后会根据电话的来源分散到各个区域去对应，来实现对客户服务的统一。
从服务外包产业趋势来看，有很多新技术、方向和运营模式的创新，像云计算、社交平台等等，我这里主要提的是用户体验，这个概念在全球呼叫中心里面是非常流行的，在中国也是非常受重视的一个概念，这里想跟大家分享一下我刚刚经历的一个故事，车险呼叫中心。我前段时间我给车上保险，听朋友介绍现在的电话车险不仅方便，而且有折扣，我就选了两家。经过跟他们几轮的交付，最后选择了A公司，而没有选B，我想把选择的经历跟大家分享一下。这两家公司都是很规范的公司，在价格方面已经没有任何差距了，因为是同样的保险条目，同样的标准报价，同样的折扣比例。但是两次体验他们的服务以后让我做出了决定，第一次我在网站上做车险的测算，测算的时候要提供个人的信息，车在什么地方购买的，电话号码。做了这个以后两家公司的反应不一样，A家公司马上有客服人员打电话过来询问我的需求，给我做过精算，把过程通过短信发给我，B公司没有反应。购买的时候我要主动跟他们联络，那一天我先给B公司打的，因为B公司是我4S店推荐的一家公司，这是在网站上找到的全国服务号码，打过去以后是一个标准话不是特别流利的，这个其实不是问题，最重要的是他说我们这个中心做不了大连的车险，因为我的车在大连。那怎么办？他说你再打另外一个电话，可以找到大连的运营团队，结果他提供的号码是我刚刚打的号码，这不管是管理的漏洞还是什么漏洞，这个事情是不应该的，我说我现在打的就是这个号码，他第二个给我的解决方案，我帮你转，过一会说这个电话转不了，他说我会让销售人员过后跟您联络，这个电话就挂断了。可能他分布式呼叫中心的平台或者技术不到位，这个电话没有转过去，整体的管理上来应该有漏洞，我既然打了这个电话为什么没有直接找到大连的团队，第二天他们把电话才回给我，但那时候我是比较着急的，所以我只能联系A家。联系A家的时候这些问题都没有，我后来分析，当时他们的客户经理对大连的街道地址等信息都非常熟悉，他这个客户经理考虑到我位于哪个城市，所以用那个地区的客户经理跟我联络，给我推荐最近的营业部让我把手续办了，很快捷。我觉得这就是客户体验的不一样，导致你是不是能够获得这个客户。
这里面除了我个人的体会以外，我也想分享一下，我们有很多全球的客户在这方面做的工作。在呼叫中心里面基本要做一些客户满意度的调查，但是很多客户满意度的调查是基于你有这个服务的体会以后，给客户发一个邮件获得满意度的调查，这是基于本次服务。后来客户在这个基础上加了一个整体体验满意度的调查，给客户打电话问的不仅仅是你这次的售后服务，会问你在购买产品过程中的感受，使用产品时候的感受，以及产品出现问题时你联络售后服务部门时的感觉是怎么样的，您是不是得到了一次解决。所以这些处理方式已经在全球公司流行了。既然是这样的一种情况，我们作为服务外包的企业，你的关注应该是迎合这种市场发展的趋势。
云计算方面我就不细讲了，其他嘉宾也会分享这方面的经验。外包驱动力方面大家也都清楚，客户的期待是什么，我们作为服务外包商应该怎么定位，从最基本的服务质量的改善、成本的节约等，以及到效率的提升、生产力的提升，最后你有什么样的创新可以带给客户。
这个跟大家分享的是在客户眼里怎么选择外包服务商，我们列的是先国家，后城市，最后才是企业。作为客户来讲他们会考虑在哪个国家提供服务，然后选择什么样的城市是最适合的，最后才是企业。首先说中国的竞争力必须达到一定的程度，我们才有机会获得更多的全球客户。作为中国来讲经常要竞争的一个国家是印度，我也有几次经历跟印度的供应商去竞争。从现在的感觉来讲，一个呼叫中心的服务面对美国、英国这样的服务来讲我们还有一定的差距，我们的竞争力还不足，这就是国家方面的竞争劣势。但是我们也找到了一些规律，比如什么样的订单你是有机会的，什么样的订单我们没有优势。比如是一个上百人的英语呼叫中心，现在看来我们的优势不是很明显，首先体现的是人才，会说英文的人才在中国找到100、200人是没有问题的，但是如果做美国的业务支持是需要倒班的，这些人愿不愿意做这个工作是一个问题，另一方面是成本方面的竞争，同样是100多人英文服务的团队，在中国和在印度运营成本我们没有什么优势，毕竟在中国说英语很流利的人教育水平至少是本科毕业，很多是需要留学回来的，这个成本跟印度非常普及的英文我们是没有优势的。第三是产业环境，这个产业环境并不是政府知识的方面，而是有没有形成这种产业链，比如在印度、菲律宾从事这个行业的员工是晚上上班，早晨下班的，如果一家人都是这样的习惯大家就习以为常了，同时配套的措施，交通、餐饮都是围绕这个产业提供的，而在中国我们也有24小时的服务，但是如果晚上想买点东西是很难的，所以这方面我们还有一定的差距。但是在某一些服务类型上我们比较有优势，比如稍微高端一点的，需要英文，也需要比较好的教育背景或者技术背景，我们的成本是有优势的。另外还有一些在外呼方面我们也有一定的机会，我们有一家客户现在有一个英文外呼项目想从印度转过来，原因是印度的外呼中心给美国打电话的时候，他只要把电话打过去美国人一听这个事情是一个促销的活动，而且听到了印度的口音，会把电话直接挂掉，因为已经形成了这种趋势了，他们就不愿意接听这样的电话，所以这个机会可能也是我们比较好的发展方向。
中国在全球服务外包市场的地位就不细讲了，在座的各位都比较了解。客户最担心的问题还是数据安全、知识产权方面。（图）这是我们主要的离岸外包城市，大家也都比较清楚了。
说了这么多我想总结一下，在目前的形势下我们所面临的挑战是什么，我们有哪些机会。大家都有这样的感受，近几年中国人力成本上升比较快，不管是因为通胀的原因，还是因为生活水平的改善，这个成本的上升对于你去承接离岸外包的供应商来讲压力是非常大的。作为我们处于初期发展阶段的形势下，在中高端管理人才方面还是有一些缺乏，有一些高端的服务我们并没有know-how的专业人才。我们在中国做外包可以做离岸，也可以做本土的服务，但是这两个业务服务的类型的管理有一定的不同，所以我们还需要面临这样的挑战，怎么借鉴经验，同时还要用不同的方式解决这样的问题。当我们走向世界的时候，作为中国来讲国家的整体品牌形象也是需要提升的，前段时间我们刚刚遇到一个客户，选择供应商的时候他就提到如果我选择你们来做的话，你们怎么看待在知识产权方面的保护，因为他们听了很多传闻。我想也没有这方面太多的问题，但是他们在担心这方面的事情，所以这是整体品牌的提升。
在大的形势下我们也有很多自己的发展机遇，作为中国来讲除了离岸外包以外，我们内需的市场也非常巨大，这个发展应该是非常快速的方向，给我们带来了很多的机会。第二从离岸外包来讲，已经形成了转移的趋势，原来有一些全球的服务是直接包给印度的，但是现在很多客户在考虑不能把鸡蛋都放在一个篮子里，要分散风险，所以除了印度要找另外一个国家承接这个业务，在这个过程中中国已经作为一个首选的国家，印度+中国的模式现在也非常流行。第三中国的中央政府也好，地方政府也好，对外包产业的支持力度是非常大的，有很多税收优惠，建了很多产业基地、开发区来支持这个产业的发展，这也给我们带来一个非常好的发展机会。第四是中国教育体制，我们所做的这些都要跟其他国家竞争，拿到更多的机会，我们现在跟印度相比最弱的是我们的语言能力，但是看看中国的教育体制，我们的孩子从小学，甚至从幼儿园开始就已经受英语的教育了，不管是国家强制要求外语的学习，还是从中国家庭对教育的关注来讲，都会使得未来的英语人才，或者是除了原来的技术人才以外，英语人才会是一个非常好的扩大。可能十年以后再看我们大学的毕业生，直接说英语的比例会比现在高很多，这对于我们中国服务外包发展是非常有机会的。
在这种机会面临我们还要考虑作为供应商的定位，你是做一个服务的外包商，还是能够形成和客户的合作伙伴的关系，这也是我们在外包过程中非常重要的思考角度。如果你只是作为外包服务商，业务会做的越来越跟客户离散，客户选A或者选B，或者从B转到C是非常容易的事情，但是如果你和他形成长期的合作伙伴关系，这样你的业务会非常的持续，和客户的关系是共同创造价值和共担风险，这是我们需要考虑的问题。面对未来发展的机会，如果我们想走向世界，要考虑怎么样把自己企业的全球化战略做好，怎么样能够跟印度这样的国家形成差异化的竞争，我们什么地方有优势就往哪个方面，以及在产业的成熟度和安全方面做好我们应该做好的工作。
最后把东软的情况跟大家分享一下，东软在ITO、BPO方面开展业务，我们是中国最大的IT解决方案，也是最大的离岸外包服务商，到今年我们整整是20年的历史。下面给大家介绍一下东软在BPO和呼叫中心方面的积累，我们现在在大连、成都、沈阳有三个中心，主要的业务是呼叫中心和IT服务等，也在不同的服务方向上有了我们的质量认证，信息安全认证、服务管理2000认证、运营管理6∑，我们有国内和国际的业务，支持的语言是日文、英文、韩文、广东话等等。最近我们也获得一些荣誉，中国软件和信息未来服务业十年最佳外包奖，连续六年获得最佳呼叫中心奖项，也获得客户颁给我们全球最佳呼叫中心奖项。
最后想利用这个机会感谢所有关注东软20年成长的客户、合作伙伴和同行们，我们在一起共同努力在这个领域作出一些发展和进步。我希望大家一起共同的分享经验，抓住发展机遇，共同的成长，也使得中国的整体品牌得到提升，产业发展的越来越好。
谢谢各位！
