为扎实推进“民有所呼、我必有应”活动2.0落地见效，压实服务主体责任，近期，在湖北襄阳，中国联通各区县分公司总经理深入营业厅、乡镇网点、社区乡村、用户家中开展一线走访调研，坚持以客户视角沉浸式体验服务全流程，直面服务堵点难点，倾听群众真实诉求，以实干推动通信服务提质增效。

把脉厅堂窗口，筑牢服务合规防线

各区县总经理以客户身份走进自有营业厅、合作渠道网点，重点核查资费公示、异地业务办理、适老化服务落地情况。逐项检查资费公示栏、宣传物料，确保套餐、收费标准公开透明，杜绝模糊宣传；实地穿越业务办理全流程，检验异地补卡、销户等跨域业务办理效率。细致检视爱心专席、老花镜、便民箱等适老配套设施使用情况，要求窗口人员做好老年群体引导帮扶，简化业务办理环节。同时与一线员工深入交流，收集岗位实操痛点，复盘服务投诉案例，督促厅堂落实首问负责制，优化高峰时段客户分流举措，守好对外服务第一窗口。

深入社区乡村，直击民生服务痛点

调研组走出营业厅，下沉老旧社区、乡镇村落开展走访，面对面倾听居民诉求。针对老旧小区管线老旧、老年住户集中，农村地区装维需求分散等现实情况，现场收集群众反映的网络卡顿、故障报修等待时间长、线路老化等高频问题，逐条登记建立诉求台账。部分调研人员跟随智家工程师上门，全程跟装跟修，实地检验故障处置、上门服务、售后讲解全流程，细致查看网点设备储备、工单响应时效，现场指出装维服务薄弱环节，明确整改优化方向，着力打通城乡通信服务“最后一公里”。

聚焦场景体验，闭环整改补齐短板

围绕商圈、沿街商户等高流量重点场景，调研团队开展网络质量核验，排查信号弱覆盖、高峰期网络拥堵等隐患，复盘相关投诉案例，完善巡检监测机制，保障群众上网使用体验。走访过程坚持问题导向，对现场排查发现的服务短板，明确责任、划定时限，实行清单销号闭环管理。

下一步，中国联通将持续落实管理层常态化下沉机制，把群众呼声作为服务改进的出发点，紧盯窗口规范、装维时效、适老便民等重点，做到诉求有人听、问题有人管、事事有回音，切实提升广大群众通信服务获得感与满意度。