全球企业通信与协作方案和服务提供商Avaya公司推出新的解决方案与服务，帮助企业有效地将社交媒体纳入销售和客户服务战略。新的社交媒体方案是Avaya最新联络中心解决方案的组成部分，旨在帮助企业跨越包括社交媒体在内的各种多媒体渠道，提供富有竞争力的差别化客户体验。

　　社交媒体解决方案的核心是Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager），这是一个集成式解决方案，允许用户以自动化方式扫描社交媒体内容（如微博和Facebook），分析内容以发现其中的含义，并帮助客户服务代表采取相应的行动[  客户所采取的行为需要符合所有相关法律，和第三方社交媒体的使用条款]。Avaya社交媒体管理器可用来改进客服代表和客户的体验，提升品牌形象，并通过社交媒体驱动的客户服务来提高收入。美国加州圣迭戈的Motiva公司是Avaya社交媒体管理器的用户，该公司是一家客户服务解决方案提供商，拥有450名客服代表，在墨西哥设有联络中心（参见后面的引语）。

　　增强在客户服务中利用社交媒体的能力

　　据调查，通过对社交媒体的应用，企业最希望的是提升客户服务，其次是提高收入[ Frost & Sullivan在2011年1月发布的《 2011 Planning Considerations – Multi-Channel Contact Centers》报告中显示，75%的受访人把“提供更好的客户服务”置于社交媒体客户交互活动重要性的首位；58%的受访人认为这还将“产生更多的销售收入”]。为了满足这一需求，Avaya新推出的产品包括：

　　·社交媒体咨询服务（Social Media Consulting Services）：帮助企业将社交媒体有效集成至它们的销售和服务策略中。Avaya社交媒体咨询服务覆盖社交媒体评估、战略制定、路线图建立和实施计划的确定，并可根据企业的具体要求量体定制。

　　·社交媒体与客服代表桌面集成：Avaya社交媒体管理器可以非常容易地与Avaya Aura?联络中心6.2（Avaya Aura? Contact Center 6.2）集成，这是Avaya同时发布的可提升服务体验的解决方案。企业能在管理多媒体客户互动的窗口中纳入社交媒体，使客服代表在单一窗口中管理所有媒体的互动。这样一来，客服代表就可以更简单、更高效地接收有关的社交媒体信息以及客户的历史交易信息，并在客户服务会话中利用这些信息进行反馈。相比之下，市场上其它解决方案需要单独的界面来管理社交媒体客户互动，因此Avaya的解决方案拥有明显优势。

　　有关Avaya社交媒体管理器的更多信息

　　Avaya社交媒体管理器使企业能像对待其它任何多媒体互动方式一样，将社交媒体融入坐席，以更有效地利用在社交媒体中的大量信息。Avaya社交媒体管理器的关键功能包括：

　　·利用企业设定的关键字或词自动监视客户反馈。这有助于客服代表避开洪水般涌现的大量社交媒体信息，而仅接收最有意义的、需要关注的信息。

　　·通过给微博等社交媒体的内容评分（即较大的正数 = 较积极的态度）来跟踪人们的态度变化；这样，就可以迅速采取切中要害的行动。

　　·可以根据当前的话题和客户的历史交易信息，向客服代表建议应对方式。

　　引语

　　“客户和客服代表越来越习惯于使用社交媒体，因此提供合适的工具和服务以最大限度地利用社交媒体是必不可少的。Avaya帮助我们有效利用社交媒体为客户服务，而我们的客户则依靠Motiva确保他们自己的用户得到卓越的、满意的体验。”

　　“Avaya Aura?联络中心和Avaya社交媒体管理器使我们能将社交媒体直接集成到客服代表的桌面中；客户的电话号码、电子邮件地址、聊天和社交媒体信息统统都能在一个窗口中显示。单一窗口显示，加之Avaya新的面向联络中心的社交媒体顾问服务，使我们能将客户服务提高到一个全新的水平。”— Motiva公司首席执行官Higinio Sanchez