呼叫中心市场正随着ICT产业日新月异的变革而进入发展的黄金期，在自建和外包两种模式下，外包呼叫中心作为后起之秀，市场规模空前高速地成长。云计算、宽带提速、3G建设、多媒体浪潮等技术和产业革新进程，正使呼叫中心相关的技术和应用加速创新步伐，在此趋势下，外包呼叫中心正由企业的“成本中心”转变为“利润中心”。但我们也应该认识到，我国的外包呼叫中心产业仍很年轻，在商业模式、服务体系、标准规范、效益评估、人才培养、国际竞争等方面仍有大量工作需要完善。

图：第一线安莱中国区总经理 李振宏

　　外包呼叫中心迎来高速发展期，“利润中心”式外包优势明显

　　改革开放30年来，我国的市场经济发展渐入纵深，无数个企业个体成为实现中国“经济奇迹”的源动力。在追求利益最大化的过程中，各类企业在试探着创新的盈利途径和持久的经营之道，而客户服务及客户关怀成为与客户互动、打造核心竞争力的关键点。随着电话和通信服务的日益普及，呼叫中心在此方面被寄予厚望。

　　起初，自建呼叫中心，一度为诸多先行企业提高了客户满意度，并实现了业务的快速增长。但随着自建成本的高企，以及产业链和行业分工的细化，越来越多的企业和机构希望把“客户服务”外包给专业的呼叫中心服务商，以专注于核心业务。外包呼叫中心由于其灵活性、低成本、易管理等优势日受各类政府机构和企业，尤其是资金和规模有限的中小型企业的青睐。

　　在这一高增长趋势下，越来越多的外包呼叫中心服务商如雨后春笋般出现。有统计数据显示，2010年，全球外包呼叫中心市场达到20万亿美元；另外，在全球500强企业中，90%以上的企业利用外包呼叫中心从事至少一项的主要商务活动。

　　从第一线安莱多年的外包服务实践来看，自2000年后，香港的企业就已开始将客户热线中心服务外包，目前餐饮、教育、物流等行业的企业最为活跃和积极；而这样催生了像第一线安莱这样的外包服务商的兴起。究其原因，香港企业将热线中心外包至广州，一方面两地语言差异较小，员工通过简单的培训就可以掌握香港语言；另一方面，内地的人员成本相比香港要低得多。越来越多的内地企业将客服业务外包给第一线安莱这样专业的外包服务机构，以降低运营成本、提升服务质量。因此，在广州地区或是其他国内城市设立香港企业的客服热线或推广中心正成为将来的大势所趋，而且，会有越来越多的企业愿意作呼叫中心这方面的尝试，从而推动中国经济的繁荣。

　　另外，客服类呼叫中心的需求平稳发展，电话销售类的呼叫中心外包的需求日益增多。由于电话销售类的呼叫中心是企业的“利润中心”，因此其发展速度是非常惊人的。目前第一线安莱85%的业务来自电话销售类的呼叫中心外包项目，因此我们的规模在最近一两年内扩张得非常迅速，这也是有目共睹。

　　技术演进加速应用创新

　　市场的高增长趋势正加速外包呼叫中心产业的细分，而基础设施升级改造和新技术应用加速成长，正使得外包呼叫中心产业延伸和创新出越来越多的新型应用场景和新型商业模式。

　　近年来，在云计算、宽带提速、3G建设、三网融合等政策和产业带动下，ICT基础设施升级步伐加快，这无疑对呼叫中心产业也形成了极大的推动力，外包呼叫中心正从企业的“成本中心”演变为“利润中心”，日益得到企业各级层面的重视；与此同时，许多新的应用场景和应用方式也开始出现，如家庭坐席、互动营销、精细化租赁等。

　　从技术上而言，我们认为呼叫中心将向两大方向演进：一是分布式呼叫中心加速成长，在此模式下，呼叫中心将不局限于某一地域，而是分布于不同的地方随时接入提供服务，客服人员可以在家里工作，当遇到疫症或服务高峰期时这一模式尤为重要；另一方向则是多媒体支撑平台的广泛普及，统一通信正空前高速的发展，呼叫中心将摆脱单一语音电话呼入呼出的局限，越来越多的通信手段，如电子邮件、即时通信（如QQ、MSN、淘宝旺旺等）、视频会话等将通过SIP技术基于统一平台实现高质量、高体验的无缝通信。

　　另外，云计算的快速兴起也正大大影响着呼叫中心的应用进程，云计算将虚拟化、扁平化，IP架构及绿色部署的先进手段将带入呼叫中心的建设，并形成了CCSaaS（呼叫中心即服务）这样的新颖模式。在云技术的架构下，单点大规模集中部署、分布式呼叫中心、稀疏分布式座席混和部署等领衔方式成为现实，座席只要能够接入互联网或局域网，就可以实现传统呼叫中心的所有功能和应用，解决了传统“交换机式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”高成本专线或专网的问题。

　　呼叫中心的快速发展，使其作为企业“成本中心”向“利润中心”转变的需求日益强劲。“互动营销中心”成为呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现，通过呼叫中心实现销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。

　　正是由于呼叫中心已经成为“利润中心”，作为初期尝试，企业会越来越倾向于初期选择外包呼叫中心来提供服务。这样首先可以省去巨额的软硬件及人员投入成本；其次，可以将自己的主要精力放在其他核心能力上；最后，拥有像第一线安莱这样灵活的合作模式，比如，对于知名的餐饮企业，我们采取外接一个订单，便按订单收取佣金的形式进行收费，这种方式，对于企业来说，将会是企业风险最小化的尝试。

　　挑战犹存

　　尽管呼叫中心市场迎来前所未有的发展机遇，市场容量也空前巨大，但不可否认的是，我国外包呼叫中心市场仍然十分年轻，许多新技术、新业务、新的商业模式仍在发展和探索中，专业的外包呼叫中心人才培养问题也十分突出，真正具有国际化视野和强大实力的相关企业还远未成型，整个产业生态也急需健全。

　　对于第一线安莱来说，对这些新的技术，新业务，新的商业模式，我们都会采取开放的态度都学习、吸收，甚至是引领。比如我们最近推出的优服e佳的服务，其实是引领了一种新的外包呼叫中心服务方式。但是对于越来越多的新的观点，我们的原则还在站在客户的立场上考虑是否需要采取，我们所尝试、努力的，都要在为客户带来绩效的原则上。