你是否拨打过移动客服10086专线？你是否从电话里听见过那甜美的声音？电话线那头，究竟是怎样的呢？且随着angelatu的镜头和80后MM沈青青，走进10086服务中心一探究竟吧！

　　虽然话务员的工作在旁人看来就是接电话，但是沈青青却在这个过程中发现了自己的乐趣。亲切的问候，耐心的倾听，仔细的解答……一套规范完整的流程下来，不仅让顾客得到了满意的答复，自己也收获到了顾客那一声宝贵的“谢谢”……

　　移动客服话务员：沈青青

　　沈青青，今年24岁，湖州人，担任浙江移动10086接线员已经两年了，是2011年下半年度杭州滨江中心的服务明星。她每天要接听至少200-300个电话，每次她总能以甜美的声音为顾客解决一个又一个的问题。

　　虽然每天的工作看似枯燥，而且每日的休息时间只有1800秒，但是这位80后爱笑的姑娘从来没有抱怨过。她说：“工作一天，最高兴的是，能为客户解决一个个问题，电话里的一句真诚的谢谢，会让我们开心好半天。”

　　为了上下班方便，青青在单位附近的小区和同事花了1800元合租了一套房。生活基本是单位—家里，两点一线。

　　和其他MM一样，青青爱梳妆打扮，也爱看时尚杂志。

　　青青进大门，刷卡报到。这张卡不仅可以用于刷门禁，还可以用来支付伙食费。

　　整理完毕的青青拎上了自己的办公袋，出发上岗。

　　在进入办公点前，青青拿出了自己的手机，关机。这也是为了保证话务质量。

　　最重要的就是这幅耳机了，据说德国进口，而且每副耳机都有唯一的编码。在认真接入系统，调试好耳机后，青青便开始了一天的工作。

　　话务员一天的标准是接200-300个电话，每个月不低于6000个。像青青这样熟练的老员工，可以轻松完成，甚至有些可以达到七八千的接话量。

　　话务员的耳机和一般的耳机不一样，她们只有左边是有听筒的，右边留着听从安排或者是同伴的呼叫。正因为只有一个耳朵可以听到声音，所以增加了接听的难度。再加上来电客户的口音不同，有时候很难听懂。

　　因为在日常工作中，话务员经常会接收到一些辱骂性质的电话，这时候，发泄熊猫就可以排解他们内心的压力和不爽。

　　青青的排班表，她们的工作基本都是做三休一。

　　班长每天会不定时地检查话务员的工作。

　　话务员也会有需要休息的时候，到时只要按下“事忙”按键，并且在自己的座位上方插上一块agree的牌子就可以出去休息了。不过，每个话务员每天只有1800秒的休息时间，包括上洗手间、喝水等。

　　食堂的大楼很霸气，里面的饭菜也很丰盛，价格也比外面便宜不少。每人每月有200多元的伙食补贴。若是吃不完卡里的钱，还可以兑换成超市卡。

　　10点40分，是青青的吃饭时间。作为小组长，她会叫上自己的五个组员一起去吃饭。

　　吃完饭后，若还有时间，青青会去员工活动中心，和同事一起投篮，玩玩游艺机。

　　作者手记

　　以前，只要一提起10086，脑海里浮现出来的便是话务员甜美的声音，认为不过就是接接电话，解决下手机套餐等问题。直到这一次，走近10086服务中心，才知道，其实电话线背后，话务员其实不简单。

　　第一次见到沈青青，被她的微笑所感染；第一次听说她每天要接两三百个电话，感受震惊；第一次得知她每天的休息时间，按秒计算，颇感不易。同样是80后的年轻人，担任话务员的她们似乎比我们承担的更多，她们或遇到客户的无理取闹、恶意投诉甚至是人身攻击，但她们一般都默默忍受，或者自我排遣。

　　不过这个同龄姑娘最让我意外的是，她对于自己所从事的这份工作，居然是一点抱怨也没有，相反，她十分热爱这份工作。她告诉我，其实她的要求很简单，平时再苦再累无所谓，只要顾客的一声谢谢，就会让她精神百倍，所有的烦恼都烟消云散了……