青岛国税系统有一支特殊的团队，他们是税务机关和纳税人沟通的纽带，他们一丝不苟，倾听纳税人的呼声，他们专业精湛，解答纳税人的疑惑，他们身体力行，解除纳税人的困难，他们就是青岛市国税系统12366纳税服务热线团队。

　　“自觉践行征纳双方法律地位平等的精神，努力在构建平等和谐征纳关系的征途上不懈追求……”

　　“让我们自觉遵循征纳双方法律地位平等的基本精神，模范践行‘始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从’的现代税收服务理念，始终用一颗真诚的心，一套科学的方法，努力在构建平等和谐征纳关系的征途上留下我们不懈追求的脚步……”每一个进入12366纳税服务热线呼叫中心团队的成员，上班第一天都会念诵这么一段“誓词”。“这是我们的行动指引，每当读到这段话，内心油然会升起一份自豪和责任”刚加入12366团队的曹乐阳，2011年大学毕业，稍显稚嫩的脸上能读到她对这份工作的热爱。

　　“国税12366纳税服务热线一直把铸造精神、体现价值作为12366呼叫中心服务文化，我们提出了纳税人满意、社会各界尊重、系统内部认可的组织愿景，形成了‘把纳税人的呼声当作第一信号，将纳税人的需要视为第一选择’的执业理念。”青岛市国税局纳税服务处处长杨思源说。

　　自2002年8月开通以来，青岛国税12366团队不断壮大，由8人，扩大到拥有20个座席，包括8名一线税务业务专家和12名业务咨询员的专业化团队；由单一型人工咨询服务向人工服务、电话申报、发票查询、自助查询、自动传真、语音信箱、短信提醒、网络互动等多功能、综合型服务系统转变；由简单化的服务职能转变成为了具有网上办税远程呼叫支持职能、纳税服务事后回访监控职能和纳税事项办理跟踪调度职能三项主要服务职能于一体的综合性呼叫中心。

　　“在建设初期，12366纳税服务热线只具有对外提供涉税咨询、受理纳税人举报、投诉、建议等职能。经过几年的探索建设，我们不仅通过电话、网络等服务渠道对外向咨询人提供咨询与辅导、受理投诉和建议，还定期通过电话回访了解纳税人涉税需求，及时发现工作中存在的问题并予以改进。同时，我们建立了局长在线制度，市局领导每周三轮流现场接听12366热线，与纳税人进行沟通交流，了解需求，答疑解惑，切实维护纳税人的合法权益。”青岛市国税局于光副局长说。

　　截至2012年6月，国税12366纳税服务热线累计受理系统业务量333.7万个，其中：人工咨询量96.8万个，电话申报84.4万户次，发票查询24.5万份。共举办局长在线159期，答复纳税人问题625个，其中：维权类317个，政策咨询类308个。

　　“通过国税12366热线呼叫中心咨询，解决了很多涉税疑难问题。有疑难，就打12366，我是这样做的，也经常对身边的人宣传”某网络服务公司的吕会计说，“在青岛，通过12366咨询解决涉税疑难的企业太多了……”
“把纳税人的呼声当作第一信号，将纳税人的需要视为第一选择”

　　吕会计与12366团队的“结缘”始于一次局长在线的咨询。

　　2010年10月20日，星期三，吕会计通过青岛国税网站得知，青岛市国税局张锐总会计师在12366局长上线。“只是抱着试试看提建议的想法，我拨打了12366热线”吕会计回忆说。“当时通过网页进行季度和年度财务报表申报时，数据只能手工录入，不能通过复制粘贴完成。因年初数和年末数涉及的科目较多，在数据较大的情况下，容易出错，操作起来也很不方便。我提出国税部门能否将网页申报完善一下。得到张锐总会计师的答复是会把建议向相关部门反映，进一步改进网页申报功能，稍后会给我具体回复。”

　　提及此事，当时亲临在场的纳税服务处肖波副处长也是记忆犹新。“张锐总会计师对我们说，这是一个纳税人的需求，还是代表了纳税人的共性需求呢？我们不能忽略纳税人的任何一个个性化需求，而应当见微知著，延伸分析，改进工作，优化服务。”

　　10月22日，12366工作讲评会，市局召集各业务处室专家，对纳税人反映的问题展开集体讨论，该企业是使用财务软件记账吗？数据复杂到什么程度？……纳税服务处启动特殊事项上门服务程序。

　　10月25日，12366会同信息中心技术人员亲临企业，现场查看了网页申报上机操作，面对面交谈，全面、详细了解情况。“我们首先向企业解释增加此功能会改变网页申报编程架构，每个栏目要附加校验关系，还需测试是否影响网速等细节问题，我们答复纳税人将进行操作性研究，测试后再增加网页申报中财务报表的复制粘贴功能，方便纳税人申报。”肖波副处长回忆说。

　　提及此次接受12366团队登门服务的经历，吕会计很感慨：“我没有想到12366以及国税工作人员会对我的建议这么重视，他们赠送给我《纳税安全服务手册》、《纳税人权利与义务宣传读本》、《互联网站“税企邮箱”操作说明》等书籍，并现场辅导我如何使用青岛国税网站查看咨询问题等，我真的非常感动……“

　　10月28日，12366电话回访结果：纳税人对国税局亲自上门解决纳税人问题的工作态度非常满意。

　　“我们的工作就是要以纳税人需求为导向，改进和优化纳税服务，使纳税人办税更明白、更容易、受尊重，最终达到提高税法遵从度和纳税人满意度，降低税收流失率和征纳成本的‘两提高、两降低’的目标。”于光副局长说。经过紧张细致的编程测试、模拟运行……半个月后，财务报表顺利增加复制粘贴功能，升级运行正常。

　　“吕会计您好！您提的在网页申报财务报表中增加复制粘贴功能已经实现，请您下次纳税申报时使用该功能……”12366纳税服务热线第一时间电话通知。

　　这仅仅是12366纳税服务热线团队工作中一个小事例，像这样的咨询建议每天在发生，像这样的努力和感动一直在持续……10年里，12366纳税服务热线获得了国家级、省级、市级“青年文明号”等各类荣誉20余项，并被青岛市人民政府授予“青岛财贸服务名牌”。

　　“12366服务品牌，越来越受到广大纳税人的欢迎。服务无止境，国税12366热线将继续坚持‘用心倾听，真诚服务’的理念，以勇于担当的使命感和认真负责的态度，为纳税人提供更精细、更专业、更贴近的深层服务、个性服务和亲情服务。”青岛市国税局党组书记、局长许月刚说。