统一受理各类公共信息咨询投诉
　　紧急求助仍应直接拨打110、120

　　今后，市民若有涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议需求，通过拨打“12345”一个号码就能搞定。今天上午8时，上海市“12345”市民服务热线呼叫中心开通试运行。不过，涉及人身、财产安全的紧急求助，市民仍应直接拨打110、120等应急电话。

　　一号对外 限时办理

　　近年来，本市政府部门和区县为加强公共服务，先后设立了各类政务服务热线230多条。这些热线在服务市民、发挥很大作用的同时，也遇到了热线太多，不方便市民记忆，热线分属于不同条块，遇到跨部门问题难以协调落实，以及缺乏统一的管理机制和服务标准，热线服务质量参差不齐等问题。为了最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，市政府决定设立“12345”市民服务热线，并纳入今年市政府重点工作。5月15日，市政府常务会议听取并原则同意市民服务热线建设方案后，市民服务热线建设进入“快车道”。经过4个多月紧锣密鼓的筹建，市民服务热线建设工作基本就绪。

　　市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。

　　设460名热线受理员

　　“12345”市民服务热线是非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的事项包括各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。涉及人身、财产安全的紧急求助，市民仍应直接拨打110、120等应急电话。市民来电反映诉求时要清晰客观地陈述事实，留下真实姓名及有效联系方式，以方便热线及时办理并回复。

　　市民服务热线呼叫中心是市民服务热线的第一“窗口”，热线受理员是热线的第一“形象”。目前，呼叫中心设200座席、460名热线受理员。这460名平均年龄不到30岁的热线受理员，为了能接好办好市民电话，在过去3个多月的时间里接受了高强度、有针对性的行政知识培训，到相关委办民生热线跟听，并进行了1个月的模拟接听，目前已基本能适应市民服务热线工作需要。考虑到市民服务热线需要一个发展完善的过程，对目前市民较为熟悉、话务量较大的民生热线，采取“双轨过渡，优势互补”的方式，保留12333、12319、12315等26条全国特服热线，市民需要时仍然可以拨打这些热线。

　　试运行期间，市民服务热线工作时间为上午8时到晚上8时。待热线稳定成熟后，将实行“7×24小时”全时服务，并逐步开通传真、电子邮件、短信、视频等服务方式。