“曾先生您好，您反映的石岩片区停电的情况，我方工作人员正全力抢修复电，预计今晚12时左右恢复供电。”市民曾先生从深圳供电局95598服务热线处知悉故障进展情况之后，着急的心情总算安定下来。

　　这是今年第8号强台风“韦森特”登陆深圳之际的一段通话。作为供电部门与客户沟通的服务平台，95598总是在特殊时刻发挥着重要作用。不仅如此，95598通过不断升级完善客户服务功能，目前已经能做到让客户无论何时何地，只需拨打服务热线就可以完成十余项供电业务的咨询与办理。

　　今年以来，深圳供电局围绕客户需求，不断提升自身服务水平和质量，他们把自己的各项服务比作一个又一个圆，而这些圆的圆心都是客户。

　　“只要您一个电话，剩下的事情由我来做。”这句话的背后所折射出来的，正是深圳供电局“客户同心圆”的服务理念以及“辛苦我一人，点亮千万家”的南网精神。

　　增设服务调度故障信息提前知晓

　　家住石岩街道河滨花园的曾先生没有想到，一场因台风吹袭引起的停电故障，反倒让他感受到了供电服务的及时与贴心。

　　7月23日晚11时许，曾先生家所在的片区突然停电，等了大约十分钟还没来电，他就赶紧拨通95598询问情况。话务员告诉他，已经有工作人员去抢修了，并告知了他预计修复的时间。

　　“果然，12时20分左右就来电了。”曾先生说，如果换在10年前，起码要多花三四个小时才能复电，现在不仅这么快就复电了，供电部门还能这么准确地告诉他复电时间，“跟过去比真的不一样了！”

　　“在故障处理方面，对客户打来的第一通电话，以往我们通常只能聆听、记录，最主要的工作就是快而准地将信息传递至内部相关部门去处理。”深圳供电局客户服务中心95598分部话务一班班长乔数说。然而，随着软硬件的不断完善，如今的95598功能越来越强大了。

　　“不能等客户来电后，我们才知道故障情况，才出发去处理。”服务调度班副班长陈凯辉介绍，借鉴香港中华电力的经验，深圳供电局于今年6月份在客户服务中心增设服务调度，主要负责停限电事件内部信息传递、低压故障监控、应急发电设备集中调配、受影响客户统计以及客户端信息发布与沟通等工作。

　　而服务调度系统通过与主配网信息系统的贯通，实现了电网故障信息在内外平台上的实时数据交互。“这也就是为什么曾先生一打电话进来，话务员就能够直接为其提供这么详细的信息了。”陈凯辉笑着说。

　　业务办理不出门拨打电话即可搞掂

　　服务调度仅仅是深圳供电局今年推动优质服务工作的其中一个亮点。

　　乔数介绍，为提升客户服务质量，今年以来，无论是在具体业务流程优化设计还是在服务语言的使用上，95598都做出了许多有益的探索。

　　95598作业指导书就是其中的一项。该指导书全面梳理并制定了电量异常、查询电费、欠费复电、校验电表等20余种热线服务业务流程地图。不仅如此，95598内部还成立了持续改进任务观察小组，在实施任务观察之后，小组成员针对涉及系统功能优化、人员管理与培训、跨部门协调、作业流程优化等方面给出了43条改进建议。

　　为提升客户体验，该局技术部门还通过调整95598IVR自助语音服务的首层菜单，将自动语音播报精简到约25秒，同时增加和调整其它8项服务功能。

　　业务办理、故障报修、电费查询、电话缴费、用电手机短信息、电子电费账单、业务咨询、投诉建议……95598供电服务热线开通15年来，95598不断延长服务链，将供电服务向售前和售后两端延伸。

　　今时今日，95598供电服务热线已被打造成为深圳供电局的客户问题解决中心，7×24小时不间断地为深圳用电客户提供着全方位、一站式的服务。遇到用电问题，客户无需舟车劳顿，只需一个电话，就可以完成十余项业务的办理。

　　不断完善的95598服务也得到了越来越多市民的信任。截至12月20日，今年95598呼入总量已达177万宗，受理客户信息答复率、投诉及时办结率均为100%。有近10年从业经验的话务员张洪图感叹：“现在一位话务员一天接听来电的数量，几乎等于10年前95598一天接到的市民来电总量。”

　　以客户为“圆心”部门合力绘制“同心圆”

　　“只要您一个电话，剩下的事情由我来做。”这是95598服务的代言词，也是深圳供电局“以客户为中心”理念的一个缩影。

　　从95598通宵缴费到实时传递故障信息，从营业厅多语种服务到率先实现同城办理异地用电业务、客户免填单服务、网上交费、银联一卡通自助交费等，深圳供电局一直秉承“以客户为中心”的理念走在全国电力系统前列。

　　“当一切工作围绕关怀客户、方便客户来开展的时候，很多问题的解决方法就会发生根本性的改变。甚至，是整个企业的改变。”深圳供电局有关负责人介绍，今年，深圳供电局紧密结合创先接轨、营销管理等重点工作，在深入推进全员客户服务体系建设、推动关键领域客户体验提升、强化客户满意度过程管理、实现客户服务持续改进等方面，推出多项创新服务举措。

　　特别值得一提的是，通过全员客户服务体系建设，深圳供电局规划、基建、生产、信息等部门都直接把“为客户服务”作为自己工作的出发点。“以前，基建、生产、营销部门的‘接力式’服务经过观念重置，客户不再是多米诺骨牌中的最后一张，现在他被放到了圆心的位置，所有的部门都围绕着这个圆心，以自己的服务价值为半径，描绘一个又一个同心圆。”该负责人说。

　　优质的供电服务得到了社会各界的广泛认可。在深圳市文明办开展的全市24家窗口单位服务满意度调查中，今年前三季度供电服务均位居前列；在南网系统内开展的客户服务第三方满意度调查中，深圳供电局得分达到80，在南方五省区电网公司中位居第一。