“超链接一代”的崛起, 以及新型移动设备和社交媒体等沟通渠道的涌现，已经从本质上改变了联络中心之于客户的意义，也改变了消费者对企业提供的客户服务的期望值。而客服代表可以成为企业应对数字化和社交媒体大潮的重要力量。

　　我们这个地球上，手机的数量已经多于人口数量i，平板电脑革命更为移动终端的发展推波助澜。越来越复杂的手持终端在影响人们的日常沟通和工作方式。目前，已经有35%的移动浏览是在平板电脑上完成的ii，36%的客户会用智能手机应用查询信息iii。人们希望，只要在终端上轻轻滑动手指，就可以访问任何想了解的信息，或做任何想做的事。这种想法正在对人与人、以及人与品牌的互动产生巨大影响。

　　社交媒体风潮使我们更加需要“即时访问、始终在线”。现在Facebook上有9亿人之众iv，国内的新浪微博上有4.24亿用户，平均每天活跃用户达到4230万v，在这里，他们不仅与朋友和家人保持联系，而且开始与品牌互动。第一批企业来到这个平台时，迫不及待地将自己的品牌和信息传达给大量没有选择权的受众。然而，企业与消费者之间的这种交流，已经由“独角戏”式的单向营销，演变为双向对话和交流。消费者将越来越多地利用社交媒体来表达对品牌的看法，无论是正面的还是负面的。

　　这些因素叠加起来，在客户服务行业引发了一场革命。消费者可以通过移动设备、在社交媒体上—例如Facebook、Twitter或者微博上，随时对一个品牌发表看法。这迫使企业彻底改变他们的沟通策略。伴随这场革命，很多公司发现，要为客户提供全面的、一致的客户体验，变得甚为艰难。

　　部分企业迅速响应这种转变，用最新、最炫的技术来装备其联络中心，努力跟上那些对新技术趋之若鹜的消费者的脚步，并留住有价值的客户。这的确是很重要的一步，但只解决了一半问题。很多企业尚未触及的是，如何充分利用社会与技术转变带来的机会，将所收集的大量数据变成真正有价值的信息？怎样才能最大程度地利用与消费者互动的机会，去更充分地了解消费者内心的想法？最重要的是，怎样才能把所有这一切与企业的经营目标一致，使其成为企业总体战略的一部分？对联络中心来讲，关键是怎样才能有效利用在客户服务环境中已经积累的丰富信息。要做到这一点，需要了解技术可以扮演的角色。

　　客服代表可以成为处理社交媒体信息的入口

　　除了电话、电子邮件、信件等传统通信方式，社交媒体和移动应用的使用已经大大增加了涌入联络中心的信息。谁来处理这些信息呢呢？客服代表是一个很好的入口。联络中心的客服代表作为工作在企业第一线的人，对于企业的总体业务战略变得越来越重要了。事实上，对于企业出现的问题，客服代表总能很早感受到。她们知道什么对客户是重要的。对于有关某一问题的咨询或者抱怨的多寡，她们有直接感受。联络中心的数据极其丰富，但是很多企业忽视了对这些数据的挖掘。这些数据很有可能转化为有价值的信息，并在过滤后为企业管理所用。聪明的企业已经开始考虑，如何加大对客服代表的投入，从而建立客户和品牌之间更为理想的沟通模式。

　　技术能成为联络中心重构的支持力量

　　要将如此丰富的数据变成对企业有价值的信息，需要技术和流程的配合。很多企业感到缺乏合适的工具，不知道怎样推进。在帮助企业认知、简化和协调流程方面，技术可以化繁为简，创造奇迹。例如，Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager）这样的工具，可以在联络中心中提高对社交媒体的响应速度，使客服代表集中精力于有意义的、更富于效果的的互动。这类分析引擎有助于识别垃圾信息、分析出社交媒体帖子的重要性、对话题分类并跟踪发展趋势，使企业洞悉社交网络中对其的敏感话题。客服代表可以与客户用多种方式沟通，例如文本交谈、协同浏览、语音、视频通话等。 利用语音分析、桌面分析等工具，联络中心可以进一步了解，一段时间以内有多少比例的电话是关于同一个问题的，自动过滤和分析这种信息使企业能够制定合适的策略，发现需要优先采取行动的问题和领域，以及企业（市场部门或管理团队）需要优先响应的地方。

　　增加客服代表的自主权

　　技术之外，企业要认识到联络中心和客服代表在品牌沟通中可以发挥的作用。社交媒体一度被看作是真空并不被重视。但是如今，随着社交媒体的大规模流行，企业已经无法对社交媒体上发生的事情视而不见了。尤其是，对一个品牌的认知与好恶，可能在鼠标点击之间迅速发生变化。企业必须要学会怎样与社交媒体社区互动，怎样了解社交媒体社区上的情绪和氛围，以便恰当和高效地做出响应。

　　为了应对这种挑战，企业首先必须了解，社交媒体需要恰当地整合到联络中心环境中。企业要努力做到，无论客户服务是通过坐席代表，还是自动或者自助服务，客户体验要保持一致性。这里有几点需要考虑：

首先，企业必须培训客服代表，让客服代表了解，如何按照总体客户服务战略，划分不同客服渠道的优先级，而不是对所有渠道采取同样的应对方式。在整合沟通渠道整合方面，技术可以发挥重要作用，帮助企业有效管理所有沟通渠道。要按照企业自身的服务策略及流程，对各个渠道进行监控，并设定适合的服务级别。

　　借助技术，可以为联络中心的客服代表提供尽可能丰富的信息，以便她们全面了解客户的情况。借助技术，还可以根据客户的优先级、需求和背景情况等，把客户的询问转给最适合的客服代表来处理。能迅速了解到客户的资料和历史交易信息，意味着可以提高客户的服务体验。客户的询问被转给新的客服代表时，也不必重复自己的问题和个人信息。

　　其次，对客户服务和总体品牌定位越来越重要的是，客服代表要采取适合的谈话方式。社交媒体已经极大地改变了客户与联络中心沟通的方式。社交媒体本身很适合非正式的、非结构化的谈话，这给企业同时带来了机会和风险。

　　很多企业在尝试给客服代表一定的自主权，允许她们自己决定怎样使用手上的信息，例如：这位客户是谁？他们从何时成为我们的客户了？他们是否满意？但同时，企业也敏锐地意识到，这种自由可能会影响到品牌体验。问题的关键是，要在客服代表自主权和公司的政策、流程、管理之间取得恰当的平衡，既要赋予客服代表即兴发挥的自主权，又要将政策、流程和管理落实到位。例如，授权客服代表“进行Twitter或者微博式谈话”，是一个很好的提升客户关系的机会。同时，给予客服代表决定权，让其自主决定将线上交谈转化成线下交流，与客户聊天互动，进行电话或视频对话，并通过电子邮件进行进一步沟通，也非常关键。重要的是，客服代表拥有做出决定的自主权，拥有以最有利于业务的方式采取行动的工具。

　　毫无疑问，超链接一代为企业带来了巨大的机会，使企业能通过联络中心与客户建立更紧密的关系。随着我们越来越依赖于数字化的沟通，这一趋势更为明显。企业要意识到，技术作为“能动”技术，能够让客服代表成为应对数字化大潮的可以倚重的力量。同时，技术也可以帮助企业在数字化世界的开放式沟通中，更好地控制风险。