网络通信中国网(voipchina.cn)1月16日消息，近日正式对外发布了其最新的联络中心防欺诈解决方案。该产品不但能够对各种诈骗模式进行追踪，还能屏蔽那些被纳入监视名单上的惯犯正在实施的欺诈性通话。该解决方案借鉴了NICE Actimize在防诈骗方面的深厚经验，并将其与公司多年操作联络中心的优势结合起来，既能够在一个独立的联络中心部署，也能与NICE Actimize公司的防欺诈产品结合使用。应用该解决方案的机构可以在不设置特定服务障碍或者牺牲客户体验效果的前提下，通过采用非侵入性的语音生物技术、话语和事务分析以及其它实时功能多管齐下，最大幅度地减少欺诈行为造成的损失。 Aite Group称，联络中心发生的欺诈行为有愈演愈烈之势，许多公司已经意识到保护客户数据和网上交易安全的必要性，而电话渠道则成了骗子的主要目标。据Datamonitor信息服务公司估计，受骗的人群当中20%的客户将不会继续光顾。
社交工程 （Social Engineering）是骗子的主要手段，他们归拢社交网络上可利用的信息，而因为客服人员代表往往采用传统的方式进行呼叫者身份验证，因此难免被其玩弄于鼓掌之间。
“预防欺诈造成的损失、保护客户的个人资料无疑是企业和联络中心最重要的目标。然而，由于大多数客服人员不具备识别骗术的能力，企业和客户便处在一个很危险的境地。”DMG咨询公司总裁Donna Fluss女士说：“社交媒体对诈骗者来说好比一座金矿。由于几乎每个人都会留下上网的痕迹，有的人便钻了空子。无论公共机构或是私有公司都应该为其客服人员和其他职员提供辩伪存真的工具。”
NICE联络中心防欺诈解决方案使企业能够利用语音生物技术，自动将正在实施欺诈行为的呼叫者的声波纹与监视名单上的惯犯进行相互对照，从而对其进行精确定位。该解决方案通过采用NICE互动分析技术，在语音分析、情绪侦测、谈话模式以及互动方式的基础上，及时发现欺诈模式以及试图利用“社交工程”做文章的行为。例如，对客服人员大吼大叫、临时改变地址或电话号码等均可能是欺诈行为的征兆，一些关键词也能帮助拉响警报。同时，通过对电话以及其它上下文数据的检查，例如交互式语音应答、呼叫者的位置以及自动号码识别是否匹配（也被称为来电显示），也能发现潜在的欺诈行为。
NICE解决方案通过为客服人员提供实时指导，使他们能够采用正确的方式来应付具有高度风险性的通话；并同时提供一个端到端欺诈管理解决方案，优先处理高风险性通话，从而在得到授权之前就对其展开调查。该解决方案采取业内认可的NICE Actimize风险案件管理软件（Risk Case Manager）—— 一套完整的调查及工作流工具——在发现欺诈行为之后立即对其展开调查，包括对嫌疑较大的通话过程进行回放等。
通过关注高风险性的互动交流，企业能够更加有效地分配资源，从而大幅度减少运营成本以及欺诈所造成的损失。不仅如此，企业还能通过简化操作为那些合法的客户提供更好服务，在不影响前期欺诈侦测工作和与客户主动联络的基础上做到安全的互动交流。
“联络中心是骗子的主要目标，因此企业必须做好一切准备来保证它的安全，像对待网上交易一样不能放松。利用我们的联络中心最佳实践以及防欺诈实践，企业可以创建一个端到端解决方案。该方案能够对欺诈行为进行主动检测，为客服人员提供实时指导和综合欺诈案件管理。”NICE集团总裁Yochai Rozenblat说：“我们坚信我们先进的防欺诈技术将帮助各企业提高声望、保护客户的数据并大幅度较少欺诈造成的损失。”
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