我曾在微博上发过一张我和陈熹的照片，陈熹，何许人也？——呼叫行业著名的《股民怒骂八分钟》的主人公，那位声音甜美、冷静耐心的座席员。微博发出后收到了很多人的反馈，有的人说“传说中的人物，今天才得以见真身”，也有的人直接说“陈熹，我佩服你！”确实，当我在福建电信讲课时发现陈熹就坐在我的课堂中也非常惊喜。下课后主动和陈熹聊天，聊天的本意是想表达我的敬佩之意，但我发现陈熹的声音非常一般，并没有录音中的甜美。一向直率的我直接问陈熹：“我并不觉得你的声音好听啊，可你在电话里的声音却非常甜美啊。”“我只要一戴上耳唛，整个人的状态和平常是完全不一样的。”——这句话让我对陈熹肃然起敬，这就是我们所需要的专业精神吧。其实每个运营管理者都希望能够“管理”出像陈熹这样的具有高度专业素养的员工，但优秀员工真的不是管理出来的，而是塑造出来的。

    如何去塑造一个优秀的员工？——从“新”开始，也即当他们还没有“变旧、变老”的时候。我在每次讲课的时候都强调：对于一个员工来讲有三个时期最重要，那就是新员工入职培训期、师傅带徒弟的跟岗期和上岗初期。这三个时期直接决定了员工的职业长相，当一个员工度过了这三个时期成为成熟员工之后，再想改变就非常困难了，我们所说的积习难改，讲的就是这个道理。

    所以员工的塑造，要从新开始。

    新员工的管理首先从员工的需求分析开始，每一个新员工管理者都必须要了解新员工的心理状态。新员工到底想要什么？新员工的首要任务是接受培训、通过考核，能够保证自己留下来（当然，抱着试试看的心态而来、未必想留下来的也大有人在，一会儿我们再说这个问题），而大多数呼叫中心的业务知识都极其复杂，都要经过两三个月的新员工培训期，而这两三月之内员工在学习服务技巧的时候普遍感觉很兴奋。用气发声啊、沟通技巧啊，有趣，也新鲜。而一旦到了学习业务知识的时候，就会感觉压力巨大，纷繁复杂的业务知识很容易将员工的自信心淹没。确实，呼叫中心的工作没那么容易，需要有“三心二意”的工夫，需要手嘴、大脑并用。同时呼叫中心又集合了所有面对客户的业务知识，加上很多呼叫中心顶着接通率的巨大压力，要求新员工要尽快上岗，所以业务知识的培训紧锣密鼓地进行。员工在这种情况下最需要的是能够学会业务知识的信心，也即新员工的第一个需求是心理需求，即需要能够将业务知识学会、也能够胜任未来工作的信心。

    新员工的第二个需求是需要有归属感。来到一个陌生的工作环境中，每个人都希望能够尽快地融入团队、能够被团队所接受。心理学研究表明，团队的凝聚力越大，新员工融入的难度越大，因为新员工必须和老员工具备高度相似性才能够融入进来。那么新员工的归属感谁能够给呢？必然是管理者和老员工共同给予。所以凡是有新员工加入，管理者就需要带领老员工一起主动将新员工带入进来。回想一下我们当年刚走入工作岗位的时候，每个人都会想起当年那个热情的老大姐或者老大哥吧。对于新员工来说，老员工即是团队的主人，主人的热情款待能够让“客人”更愿意留下来。

    以上两点是新员工的心理需求，与此同时，新员工也面临着生活方面的困难。三个月的试用期工资较低，同时又要面临着搬家、重新租房等事情，所以新员工还需要有生活保障，那么新员工管理者还要关心员工的生活。总之，新员工的管理前提是要先管好其心理和生活需求，然后再谈工作管理。

    工作管理即新员工塑造问题，员工的塑造需要从两方面着手——行为和认知。

    我们首先说说行为的塑造。

    当年巴甫洛夫研究条件反射是拿狗来做实验的，狗看到肉就会分泌唾液，这是无条件反射；而每次肉出现的时候都会有铃声出现，反复练习后，肉不出现只出现铃声，狗也会分泌唾液，即形成了条件反射。在从无条件反射到条件反射的过程中，训练、即反复的练习起了绝对的作用，即通过训练养成了习惯。为什么要说习惯呢？迟到是习惯，发怒是习惯，其实专业素养也是一种习惯。

    我们先说说习惯的话题。我曾经发过一条微博：接了一天此起彼伏的电话很累，好不容易下班了，背着包走出办公室，手机响了。拿起手机习惯性地说：“您好，请问有什么可以帮到您？”——有这种经历的同学请举手。很多人回复这条微博，上课的时候也经常有学员和我分享：有人按我家门铃，我拿起门铃习惯性地说：“请问有什么可以帮到您？”结果人家说：“查水表的！”还有人分享：我给别的呼叫中心打电话，打完电话我问人家：“请问还有什么疑问吗？”……好多这样的分享让我的课堂充满了快乐。

    其实这些都是习惯，我们要做的就是让新员工养成这样一些好的行为习惯，尤其是语气、表达方式、音量等，当然也包括一些好的工作习惯。

    所以为了给员工养成一些良好的工作习惯，我觉得呼叫中心不应该硬性缩短新员工培训期，而应该有充足的训练时间让员工养成良好的工作习惯。此外，培训师也应该在授课的时候注意员工的训练而非简单的讲授，毕竟员工掌握才是目的。从这个意义上讲，我始终觉得呼叫中心管理最重要的管理重心应是培训。

    上面讲的行为塑造是通过反复训练让员工的行为养成习惯，接下来我们再看另外一种行为塑造方式，即表扬。一次上课的时候一位员工问我：“我们团队有个老员工，业绩不好已经影响到团队成绩了。我该怎么办？”我问她：“你找她聊过吗？”她说：“我每次找她聊完之后也就好几天，过了几天又恢复原样了。”我告诉她，“在你告诉我的信息中最有价值的一句话是‘好几天’，只要有几天，就说明聊是有效果的。所以要马上利用这几天观察她，然后向她反馈，将她的变化告诉她。这样不仅能够让她感受到你在注意她的变化，另一方面也通过这种正强化的方式鼓励她，从而把这种渐好的行为固定下来。”这就是通过表扬的方式将员工的行为固定下来。

    新员工最想听到的一句话就是“有进步”，因为这会给他们很大的信心，那为什么还要吝啬呢？多表扬他们——帮他们把好的行为固定下来。

    接下来我们再来说新员工的认知塑造。

    呼叫中心最头疼的就是员工的流失问题，所以我和某公司的员工进行了一次以职业生涯为主题的座谈。面谈不是以讲课的形式进行，而是以座谈的方式进行，有点像歌迷见面会。之所以采取面谈而非培训的方式进行倒不是我想坐着讲课，而是不想让员工反感，认为是企业故意找人来劝他们留下。当然，那也是我唯一坐着讲的一堂课，精心的课堂设计让座谈的氛围很轻松也很融洽，自然，我们交流的也就是员工的真实想法。

    犹豫着要不要走的这些员工的共同顾虑无非是：

    1、 经常被客户骂，感觉压力很大；

    2、 工作就是简单的接电话，感觉很没价值感；

    3、 外人都认为呼叫中心就是接电话的，感觉自己没面子；

    4、 未来的工资能够上升吗？

    5、 我还年轻，想多尝试一些工作。

    6、 我不合适，但我也不知道
　　自己适合什么。

    这些问题总结起来无非是几个方面的问题：岗位价值认知、行业价值认知、职业生涯规划、心态调整等。

    在这些问题中，我觉得最严重的问题是对于这个行业的认知，尤其是有一些工作了一两年的员工也认为呼叫中心就是接电话的，认为这个行业没发展、这个工作没价值。我之前发过这样的微博——如果你认为呼叫中心就是接电话的、工资又不高，你能坚持多久呢？所以我认为新员工培训时最重要的课程就是结合着呼叫中心行业介绍的职业生涯规划。这次的座谈更验证了我的观点，在新员工入职初期让他们认识到这个行业的价值有多么重要。

    还有就是岗位认知和心态调节的问题。请想想，在你的呼叫中心中，员工谈论的更多的是那些善解人意的客户还是刁难的客户？大概都是刁难的客户吧。实际上这种刁难的客户多吗？大部分的客户都是正常的，非常善解人意的客户和非常刁难的客户都很少，只不过这种刁难的客户更容易被记住，而员工经常谈论这些刁难的客户更强化了这种记忆。所以员工的心态调整更重要，尤其是帮助员工从内心真正建立起服务意识。我承认，不是所有人都适合做客服，我在工作中也碰到过那些一接电话就烦躁的员工，但大部分员工工作表现不佳都是心态问题，都是没有从内心里真正建立起服务意识，包括他们在工作现场摔鼠标的动作都说明了他们内心的愤懑：“凭什么骂我？”这些员工是没有从内心里认同自己的服务岗位性质。

    至于员工职业生涯规划，接下来再谈吧。

    总之，优秀员工是塑造出来的，从新开始!