网络通信中国网(voipchina.cn)3月4日消息，店大扰民，徇私舞弊，水汽污染……当市民发现这些问题时应该找谁？越来越多的百姓通过网络、电视了解到“12345”这条政府服务热线。由深圳安芯数字为重庆市安监局打造的12345呼叫平台，整合了政府数十个部门和单位的近百个服务咨询电话，市民有咨询、反映、建议、求助、投诉等事项时，能得到比以往更加及时的回应和处理。
　　“12345，有事找政府”，这条热线为何能得到市民的认可和拥戴，这要到12345呼叫中心去了解一番。在高峰时间，12345一天接到的电话总量能达到几百个，形成待处理工单的就有上百个，加上市民通过网站、email、短信、传真、QQ等形式的上传，每天的诉求量都很大。这些问题的处理方式分为三大类：自动回复、人工解答、以及登记之后交相关部门处理。呼叫中心在处理众多问题时，其超强的性能就显现出来。
　　对于常见问题，市民拨打热线后可以通过语音提示选择收听解决办法，稍为复杂一点的，呼叫平台会在辨识呼入的需求后转接给能够处理的相应坐席，由人工来进行回答。而当市民的问题需要其他部门相应配合时，则由坐席人员录入登记后转给相关部门，并实时跟踪处理进展，最终解决和处理意见将及时反馈给市民。在这个过程中，对呼入者的识别、筛选、预处理、黑白名单等工作都由呼叫中心平台自行完成，电话接入后，对电话和坐席的监控、记录、跟踪也由系统完成，不但大大降低坐席人员工作负担，还让工作处理的效率提升不少。
　　系统的核心设备采用东进技术Keygoe系列多媒体交换机，电信级的系统平台在应对12345热线的呼入量可谓游刃有余，在常规转接、分配、记录等处理功能外，Keygoe在电话会议方面的优势也发挥的淋漓尽致。热线处理来电时需要的拦截、监听、强插、共享、多方处理和实时调度等功能，在强大的电话会议功能下能得到有效实现。而群呼电话、群发传真、群传信息等功能，也让工作人员的工作量减轻不少。
　　据悉，该项目已在重庆、长沙、吉林等地陆续上线。各城市12345呼叫热线开通以来，95%以上的及时回复率和90%以上的市民满意率让12345热线愈加受到市民的信任。

（本站原创，厂商供稿。未经授权不得转载，转载敬请注明来源：“网络通信中国网”，如需转载，请注明来源和作者，谢谢合作！）