●本文由北京讯鸟软件有限公司 应CTI论坛之邀所撰写。
随着宽带无线通讯技术和移动终端应用的飞速发展，人们迫切希望能够随时随地乃至在移动过程中都能方便地从互联网获取信息和服务，移动互联网应运而生并迅猛发展，不知不觉我们已经进入一个移动互联网的时代。网络无处不在，贯穿着我们日常生活的每一天，微博、微信等各种移动互联网社交平台占据了我们大量的时间和关注，移动互联网在信息传播和沟通方式上给整个世界带来了巨大影响。伴随着移动互联网时代的到来，多样化的服务需求也注定了移动终端智能化的必然，进一步更推升了支撑优质化服务的云计算应用。
移动互联网与呼叫中心云化的发展交集
交集1：移动终端
如同当年PC机上浏览器的发展推动了传统互联网的普及一样，以Android和IOS为平台的智能终端的发展极大地推动了移动互联网浏览以外的新应用；而没有云计算平滑连结的开发到运维(DevOps)，随时随地的移动服务特质也难以保证。尤其是传统呼叫中心囿于pc及呼叫排队的限制，导致面访无缘，呼转也无法全面。融合互联网和云计算的云呼叫中心可以实现全局呼转，而话务及业务数据也可以集中处理。再加上融合移动终端设备，这是一个非常重大的推进，意味着座席可以把业务无缝地延伸到移动终端设备上来，达成语音和多元数据同步交互在一个终端设备上的统一通信，进一步实现陆空联合的多渠道业务协同。
交集2：移动社交
在微博、微信等各种移动互联网社交媒体的环境中，企业与客户之间交流与沟通的方式也正在迅速改变。据调查发现，当前45%左右的用户更喜欢通过社交媒体应用接受服务，而不是传统电话语音，企业迫切需要引入移动社交平台媒体作为重要的客户沟通渠道，以借此保护和提升公司品牌。而在此品牌满意度探测的市场需求之外，通过互联网社交，进一步捕捉客户变化作为营销的有效时机，更是方兴未艾的电销业务创新。例如有些呼叫中心要求对海量的微博用户信息进行计算，通过语义分析技术分辨该信息的类型，并分发到相应的客服甚至电销人员进行跟进，最后通过官方账号进行回复或接触，以达成产品调查、客户关怀，进而主动营销等目的。
交集3：移动位置服务
近来，基于位置的服务(LBS)是移动互联网中一个非常大的突破性应用。固定和移动互联网的最大差别就是常规移动呈现极大程度的本地化，通过用户位置信息分析，可促成更多服务和需求的匹配。因此，结合LBS和统一通信技术，通过日益普及的智能移动终端，云呼叫中心将可夯实的嵌入消费者的生活，将服务随兴随意、随需随到地实时满足客户需求在滑指之间。
新一代移动互联网的呼叫中心发展态势
新一代融合移动互联网的呼叫中心正在往前推演，建构调度中心、沟通中心到协作中心的发展历程。从接入终端来看，无论是固定终端还是移动终端都可以虚拟和灵活地接入，与此同时，交互的凭借也在发生变化，人们可以基于不同的业务、位置和专长来进行多维度资源全局调度，以支撑更有效的多元沟通和协作。从这个意义上说，移动互联网使得跨部门/跨任务的全流程服务和多维协作管理成为可能。
基于移动终端、移动定位和云计算技术，企业可以更好地远程管理地面人员，并将供应商、加盟商、连锁机构、地面销售和售后服务人员、座席人员集中到一个平台上，共享资源、协同配合，提高问题处理能力，缩短处理时间，提高整个营销服务的运作效能，打造一站式的全流程服务中心。进一步与社交媒体实现整合后，还可以组织和调配企业内外部资源、实时掌握客户变化时机，达成与客户快速有效的互动，最终大幅提高服务效率和质量。
