10086热线人工话务量下降64%，夜班台席减少472台/晚……日前，福建移动全面实施10086热线夜间服务策略，不但对夜班话务量控制和一线工作减负起到良好的促进作用，也让更多客户享受到更优质的人工服务。

　　为了优先满足广大客户夜间紧急服务的需求，福建移动对夜间IVR流程进行全面梳理，区分紧急服务人工服务入口，并提供非紧急业务的留言服务，提升客户感知。同时实施夜间话务分流，通过分类引导电子渠道、便捷自助留言等方式，将部分话务量分流至电子渠道，促进服务资源的有效配置，降低服务成本。此外，进一步整合夜间接话台席，减少夜间排班台席，有效缓解员工夜间工作压力。据统计，新流程推广后，10086全体员工夜间上班时长减少了15万小时/年。

　　随着热线夜间流程的正式启动，福建移动将进一步加强前后台联动，做好夜间服务流程变更的服务规范梳理和服务预案制定，全力减少流程变更对客户感知的波动影响，确保新流程顺利实施推广。