近日，内蒙古12320呼叫中心被自治区直属机关工委命名为“自治区直属机关十佳文明服务窗口”称号。

　　内蒙古12320卫生热线呼叫中心自2010年10月建设以来，本着建设“为民务实的答疑线、为民解难的帮困线、党与群众的连心线”的服务理念，着力打造线上卫生厅局。热线开通至今，共通过热线和网络受理群众卫生政策和健康咨询共198748件次，其中卫生政策和健康咨询173890件次、投诉和举报件711件次、意见和建议22件次，其他事项24125件次。各类事项办理率达100%，群众满意度达99.8%。

　　为积极创建“文明服务窗口”，12320在“一级受理、三级办理”的工作机制上及时有效解决群众诉求。针对不同的服务职能，建立了医疗纠纷事项办理、卫生监督举报事项办理、行政事项投诉办理、预约诊疗服务等工作流程。在内部管理中，制定了服务大厅十不准、服务用语、仪容管理等规范。建立了“一听、二问、三查、四答”的接话流程并提出服务中的“五个不要”。同时将咨询员服务质量细化，连同群众满意度一并纳入绩效考核，力争做到一事一办、及时反馈、文明接话，高效服务。

　　12320卫生热线开通以来，在政务公开和宣传中发挥“扬声器”作用;在推进深化医改中发挥“助推器”作用;在构建和谐医患关系中发挥“稳压器”作用;在应对突发公共卫生事件中发挥“预警器”作用。