产品概述
健身行业竞争激烈，如何让能让客户获得更好的用户体验，更优质的客户服务，选择一个合适的解决方案，做好客户服务与管理的工作，将会在未来的竞争中赢得更多的商机。大唐融合健身休闲行业呼叫中心解决方案基于新一代呼叫中心通信平台，支持客户的不同接入方式，并且运用B/S架构、软交换及WEB2.0技术，实现分布式的组网和本地化的服务、集中式的管控、简约化的维护。把呼叫中心和网站，以及现有的信息系统完整的结合起来，实现健身会所的信息化管理，完成更优质高效的客户服务，更合理的营销方案。
系统功能
系统硬件拓扑结构图
系统实现功能如下：
自助服务
客户致电健身呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的引导下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可得到如下查询服务与自助申请：
1) 最新优惠促销活动；
2) 各分店信息，地址电话等；
3) 输入会员可查询消费情况，余额等；
4) 可查询个店面健身课程设置；
5) 投诉，建议，语音留言；
坐席受理
客户通过电话选择人工服务或即时通讯等功能进行人工咨询，形成工单，客服人员将工单分类归档或分派给相关人员处理。系统有来电记忆功能，当客户再次来电时，系统会显示以往来电的工单和内容。并且会将话路优先分配之前受理过这个客户来电的坐席。
员工管理
树形组织机构的管理，按地域，机构和部门添加员工，完成对公司员工的信息化管理。此模块可以和公司现有OA系统对接，或用系统提供的excel模版完成员工信息的导入，可根据不同部门的员工赋予其不同的角色和功能。如客服坐席人员拥有基本话务功能，填写工单功能，知识库查看功能；质检专员拥有质检管理功能，监听功能；各部门主管拥有管理各自部门员工的功能…… 系统可自行设置角色，对于每个角色可使其拥有的功能细化到每一个功能点。
工作流管理
首先，在系统内的需求描述页面对客户常反映问题进行归类，每一类问题设置处理时限，并制定处理该问题的责任人。
客户打进电话，坐席人员根据客户所反映问题填写工单，根据不同问题派发给不同部门，并以短信和Email等方式提醒该人员在处理时限内及时处理。高层管理人员可对处理完的工单进行审核。工单所反映事情解决后，由客服人员对客户进行回访，看客户对处理结果是否满意，如不满意，找出问题，继续派发给相关部门。
工作流的每一步系统都有记录，包括流转过程中每一位相关人员的处理时限，处理结果。
主动服务
数据导入:系统提供excel模版，可批量导入外部数据。或导入系统内指定条件的客户。
数据筛选功能：根据不同需求筛选出相关的客户数据。如本月新入会的会员，咨询过某项目的潜在客户，参加某一课程的会员……系统可根据年龄，职业，兴趣点等筛选出满足条件的客户。
IVR自动外呼：系统指定专门流程（如播放本月促销信息），在某一时段，对有需要的客户进行自动外拨。
人工外呼：系统筛选出满足条件的客户，指定专门的外呼计划，如某一时段外呼，将外呼任务分配给指定坐席。也可以将外呼计划绑定产品，完成对产品的营销。
一些健身连锁机构的暗访和回访电话应用此模块后会非常便捷：系统可在数据库中用数据筛选的功能筛选出近期入会的会员数据，将这些会员数据分发给指定坐席，在规定时间内，完成对会员的暗访和回访工作。
知识库管理
呼叫中心系统需要对客户以及坐席人员完成大量的咨询、查询以及技术支持的工作，系统必须有一个强大的知识库系统作为支撑。知识库不仅为呼叫中心提供了一个知识管理中心，收集各种常见问题，提供应答策略及统一的答复口径，给予工作人员帮助；另外，知识库也为客户提供了一个自我帮助中心，客户可以通过发布在网站帮助栏目、电话自助服务等渠道获取想要了解的内容。
客服质量管理
质检人员通过系统制定的KPI考核标准对坐席人员进行考核。完成对坐席人员绩效的管理。
管理人员也可以通过工单的处理情况完成对各部门责任人，以及具体员工的考核。
短信管理
系统根据抽取出来的客户数据，发送短信通知。此功能应用在如会员生日，节日祝福，会员卡到期提醒等。
产品管理
将市场人员开发的新产品在这里添加并维护，申请发布新产品信息，相关管理人员审核通过后，营销坐席就可在销售界面上看见新产品，从而进行销售。
订单管理
跟产品管理关系密切，客服营销成功后，生成新订单，订单管理模块包括对物流，库存等方面的调配。
统计报表
定期生成报表订单
报表分为业务报表和话务报表。业务报表主要包括规定时间内客户咨询的相关问题的比例；客户对各个店面的满意度；对投诉问题出满意度等话务报表主要是对客服人员的考核，如坐席人员的电话接听率，话后时间统计，各队列接听电话时长等。
系统管理
由管理人员对数据字典、系统参数、通信规则、语音提示、组织机构等信息进行配置和维护。
