Aspect进入中国已经有了十年的历程，但是聚焦在联络中心领域已经有了四十年的历史。在这个过程中，Aspect创造了很多里程碑的事件。而此时，Aspect又创新的提出了“关系革命”这个概念。在新媒体、多渠道、多社交背景下，Aspect的未来发展规划又是如何？又将如何引领整个行业的发展？ 4PS联络中心国际标准主席、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨，在刚刚举行的2013 Aspect客户体验大会活动中对Aspect公司的首席执行官Stewart Bloom做了专访对话交流，交流内容如下： 云计算，大数据，热门话题暗藏商机 我们的交谈从当今整个行业的热门话题开始——云计算、移动互联网、大数据这些热词之后到底蕴涵着怎样的行业变革和趋势？ 随着社交媒体的多样化，联络中心的沟通不再局限于电话、邮箱等传统方式，微信、微博逐渐融入到联络中心当中。对此，Stewart Bloom认为，多渠道、多社交是未来的发展趋势是没有错的，但是真正接触这些新型沟通渠道的用户并不像想象中的那么多，可能需要因地制宜。而在下一步的联络中心发展趋势上，Aspect看好视频业务。“远程座席的增多以及像Cisco等网络厂商的推动，实时视频通话将会是未来发展的热点。” 语音分析，独门绝技捕捉客户情绪 Aspect预计，呼叫中心对语音分析的需求越来越多。截止到今年3月份，Aspect接到的关于语音分析的业务订单是最多的。呼叫中心传统的语音应用只是在于语音交互，而语音分析不仅要理解客户在说什么，还要理解客户在表达什么，语音分析需要智能自动化。 “Aspect有自己的语音分析技术，不仅是为了直接翻译文字意思，还要理解背后的含义。之前的语音分析还比较简单，仅仅是对字符和内容的分析。而在Aspect新一代语音分析中，我们更多的是情感分析。” Stewart Bloom表示，“比如说我喜欢苹果这句话，不同的语调表达的含义也不尽相同。我们新的软件可以根据用户情感来判断用户的态度。在中国，有些企业已经开始这方面的接洽。” 前台后台一体化，低成本高效率一举两得 众所周知，Aspect不仅聚焦于呼叫中心，与之相关联的劳动力优化以及后台管理，Aspect均有所涉及，而且可以提供整套解决方案。在语音分析方面，Aspect拥有智能化的软件，而在后台管理方面也有独特的优势。在中国，人力资源优势不再。怎样能够降低成本、提高生产力、优化劳动力效率成为企业追求的目标。而后台优化管理可以帮助企业实现这一目标。Aspect的后台管理系统不仅可以作为整个呼叫中心的一部分提供给客户，还可以独立出来单用，为客户提供服务。 相关第三方分析机构提供的数据显示，采用后台优化管理方案之后，在费用和人力上可以实现大幅节省，幅度在20-40%。“Aspect后台管理系统不仅给呼叫中心本身带来了好处，还降低了成本，实现全自动化管理。” Stewart Bloom提到。 推行新一代联络中心，顺应BYOD大趋势
在我们看来，未来联络中心逐渐呈现出“八化”：智能化、协同化、家庭化、远程化、可视化、云端化、自动化、移动化。其中，移动化是一个重要趋势。IDC调查表明，亚太区超过90%的受访企业听过BYOD或者正在面临如何管理BYOD的问题。这表明，BYOD正在演变成一种新的企业IT常态。这也意味着BYOD将逐渐成为呼叫中心的常态。对此，一直处于行业领先地位的Aspect如何应对呢？据Stewart Bloom介绍，Aspect未来推出的新产品系列都将体现移动化的需求，比如尽量使用浏览器进行管理。 |
