提起公交服务热线968600，很多百姓不会感到陌生。从2009年9月1日正式开通至今，该热线每天都能接到200余个涉及投诉、建议、表扬、咨询的电话。工作人员会将相关电话记录在案，将需要转达的内容及时与相关单位联系，7个工作日之内把处理意见、解决办法及相关解释及时准确地回复给投诉建议人。　　968600服务时间为5时―23时，在每天接到的热线电话中，大部分为咨询电话。这就要求工作人员熟练掌握沟通技巧与专业知识。　　热线负责人、全国劳模高杰告诉记者，热线刚成立时，话务员不懂得如何跟乘客沟通，有时遇到乘客的质疑，经常被憋得脸红脖子粗。后来，热线专门聘请国家级培训师，培训话务员如何提高语言表达能力和沟通技巧，现在9名话务员均能达到“应对自如”。　　在咨询电话中，有很大一部分是乘客咨询如何换乘、公交车线路走向等专业问题，因此，每年话务员都要牺牲一两个月的休息时间，把市内的所有线路坐个遍，经过每个站点都要认真在本上标记好附近学校、酒店等可识物，再牢记在心中，以便在乘客咨询时能第一时间给予解决。