近年来我国乘用车产销量不断攀升，据国家统计局官方数据发布，截止到2012年12月底，中国民用轿车保有量已近6000万辆。汽车销售的形式和购买途径也日渐多样化：4S店、汽车展会、品牌专卖、分销商-零售商、特许经营等。其中4S店占汽车销售的51%以上，占据了半壁江山。

    4S是指将四项服务整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈等（survey）集于一体的汽车服务企业。

    4S在中国的现状？

    随着汽车销售市场竞争状况的愈演愈烈，汽车销售利润越来越薄。4S店在当前的情况下，只有考虑不断地延伸产业链，使附加值的利润得到提升，并使行业竞争力得到了同步的提升。对于4S店来说，汽车质量、性能和提供的服务当中，似乎能通过努力达成的，只有服务。汽车服务环节就是4S店的首要价值增值因素，服务就是4S店的存在根本和基础。

    呼叫中心则为企业同客户间建立了直接的桥梁，采用最新一代的融合通信呼叫中心解决方案，提供了多样化的服务模式。IP呼叫中心通过对电话，网络，邮件，传真，短信等多媒体方式结合，能准确快速的进行客户服务并同时完成信息收集及处理。呼叫中心的设立，对4S店服务体系的完善起到了决定性作用。

    树立品牌形象

    4S店可以引入统一的400特服号码接入呼叫中心平台，便于客户记忆，并形成一个优质品牌形象；从整个服务过程来看，呼叫中心是贯穿始终的，为4S店构成一个完整的售前、售中、售后的服务体制，从而更好的进行市场营销及售后服务。

    改善服务质量

    呼叫中心对于已经登记相关信息的客户可以自动识别，当客户电话接入的时候可以立即识别客户的身份，并将客户的姓名、服务历史等信息显示在座席端软件界面，并制定标准的话术管理与知识库管理，这样使得4S店提供的服务更加人性化与标准化，提升服务效率与客户信任感。

    降低服务成本

    在呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、自动语音通知、信息语音自助查询等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。

    优化服务流程

    呼叫中心平台提供客户电话智能路由匹配功能，可以将客户电话转接给近期为其提供过服务的座席人员，使针对客户服务请求的沟通更为直接、快捷，在节省服务时间的同时，也使客户感受到一种专业细致的人性化服务。在座席遇到疑难问题无法解答的情况下可将客户来电转接至其他相关技术部门或工程师手机，服务流程更加清晰明确。

    服务打破地域的限制

    平台采用IP分布式呼叫中心技术，使得座席人员的工作地点就不再受地域因素、设备环境等限制，只要拥有一台接入网络的电脑就可以为客户服务。座席服务人员或者市场销售人员在任何地点都可以为客户提供服务，不漏掉任何一个客户的电话，保证了客户服务的及时性及满意度。

    资源整合

    呼叫中心平台具备良好的兼容性，可以与4S店的客户原有系统进行集成整合，将客户信息、车辆信息、服务记录等业务系统与呼叫中心紧密融合，尽可能在不影响原有业务的情况下提供更多增值服务体验。

    7*24小时不间断服务

    4S店具备汽车救援等特殊应急服务，呼叫中心可为客户提供“永远在您身边”的不间断服务体验，在工作时间系统可将来电分配至固定办公场所的话务员接听，非工作时间系统将自动判断，将来电转移至值班人员手机，提升4S店救援服务的及时性。

    畅信达的产品和解决方案已经应用于全国300多家客户，遍及全国28个省级行政区域（台湾、澳门除外），涉及电信运营商、电子商务、家政服务、居家养老、电视购物、快递物流、旅游票务、政府、学校、医院等众多行业。

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