对于任何一个企业而言，绩效管理都是一个非常关键的战略手段。在亿伦呼叫中心从事主管工作一年以来，个人认为团队的绩效管理的规划尤为重要。从表面来看绩效管理是通过考察员工业绩来衡量员工的表现，但实际上，绩效管理是激励员工、有效管理员工的直接手段。其实施效果甚至影响到团队的气氛、企业文化等方面，更决定着员工的满意度。绩效管理对运营起着调节性的帮助作用，同时也决定着团队的整体表现。

    1，基础：绩效管理的在运营中的意义

    首先，绩效管理的定义可以理解为是一种领导与员工之间的就工作职责和提
高工作绩效问题持续进行沟通的过程。在这个过程中，管理人员于员工是双向沟通的。良好的绩效管理通过计划、组织、指挥、协调与控制等管理手段使公司及坐席获得提高，以确保公司战略目标的实现。

    亿伦公司作为国内呼叫中心外包行业的一线公司，领导对于绩效管理也十分重视。作为运营主管一年多的工作经验而言，绩效管理的异议客户表现在如下三个方面：

    1，公司角度：

    亿伦呼叫中心通过有效的绩效管理，可以将战略和经营目标按照各部各岗位
的工作职责进行分解，通过对关键指标的管理，从而达到整个呼叫中心的运营计划目标。

    2，管理人员的角度：

    对于亿伦呼叫中心的管理人员来说，领导常教导我们绩效管理一种提前的投资。通过绩效管理可以让现场坐席知道应该做什么、怎么做、不需要管理人员时刻对工作进行监控且绩效管理也是一种公平和透明的管理方法。

    3,  坐席角度：

    坐席可以日常工作及时了解自己的工作业绩情况和反馈，同时坐席也会对工作要求和工作职责更好的理解并且从中受益。而从坐席的个人技能、整体素质提高的角度来讲，绩效管理可以让坐席了解自身的优势与不足，从而有机会在以后的工作和生活改进并获得提升。

    2, 实施步骤与应用

    亿伦呼叫中心在制定业务绩之前首先要收集信息和数据。因为绩效管理的最终目的是为了实现公司的战略计划。作为呼叫中心的主管在制定绩效前应先了解业务的计划目标才能给下属制定相应的绩效考核。例如，亿伦呼叫中心刚启动的电信号百业务，对于该业务的绩效制定也是经过信息的收集以及数据的分享方才制定。对于业务本身的成单以及成单率对现场提出要求，同时现场激励方案明细到团队，个人。其中有对业务最高的激励，同时也有对产能最低的处罚。双管齐下，整体提升业务产能以及坐席能力。并且对于没批的数据进行分析，根据历史数据给予现场基数相应的调整。

    其次需要对于坐席上一周的绩效进行评定。亿伦公司作为国内呼叫中心外包行业的一线公司在呼叫系统上占有非常大的优势。运营主管可以利用公司所开发软件对于坐席各指标进行监控，这给予绩效的制定以及员工一周的工作状态提供非常有效的参考值。例如，坐席在线时长，成单率，工时利用率等等。通过客观的数据参考值可以评定绩效考核以及现场激励方案是否需要进行修改。

    绩效管理的制定中，考核指标是整个过程中最重要的步骤，考核指标的好坏将很大程度上决定整个绩效管理工作的成败。在亿伦呼叫中心的工作中得出经验是考核指标的确定并不是一成不变的，是根据业务的发展以及需要进行不定期的调整。绩效考核的可以提出当前的主要短板，或者对重视指标的加大权重。这里再次利用亿伦呼叫中心刚启动号百业务为例：由于业务刚刚启动，业务产能尤其关键，所以前期考核指标重点放在成单量上。而后期当产能趋向稳定则应将重点放在成单率上。成单量与成单率虽只有一字之差但却有本质区别。所以考核指标将随时根据业务的发展进行变更调整。

    3，心得

    总体而言在亿伦呼叫中心的工作一年多来，个人认为绩效考核的最终目标是激发坐席的积极性，通过考核帮助坐席持续改进工，从而实现团队的工作目标。因此在绩效考核的过程和结果产生后，都需要主管对坐席进行辅导和沟通，而其中沟通能力的好坏也讲决定了绩效考核的最终结果。通过一年的多工作经验，个人对于沟通有如下心得分享：

    1，持续的绩效沟通

    绩效沟通不应该在结果已经出来后再与坐席进行沟通，应该在日常工作即时进行沟通和辅导。

    2，站在坐席的立场

    这点非常关键，管理人员应该换位思考，常站在坐席的立场上去辅导他问题和解决问题。不论事表扬或是批评，都可以更加容易的与员工产生亲近感。同时，绩效沟通的实质来讲，绩效沟通的目的也是如何让坐席在工作环境下更好的表现出自己的特质和能力。

    3，奖罚分明

    奖励和惩罚一样需要分明，对于现场管理常出现奖励比较及时，惩罚不及时的现象，这些往往都会带来一定的负面影响！

    4，当众表扬，私下批评

    表扬通常应该在公共场合，让荣誉扩大，同时也起到激励其他坐席的作用；而批评进来在人少的环境下进行，当然如果是严重或需要警示其他人的问题可以通报批评，但在通报批评钱也应需要考虑好对当事人的影响和随之而来的后果。

    5，做好事先准备，选择合适的场合

    绩效考核的宣布需要在一个特定的场合以及适当的实际进行宣导。以达到现场最好的激励效果！

   总体而言绩效管理是一个完整的系统，这个系统中亿伦呼叫中心的全体成员都融入其中。主管和坐席进行沟通的方式将企业的战略、主管的职责、管理的方式和手段以及坐席的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断的沟通的前提下，领导帮助坐席清楚工作过程中的障碍，并提供必要的支持与指导帮助，与坐席一起共同完成绩效目标，从而实现组织的远景规划和战略目标，亿伦呼叫中心打造成为国内呼叫中心外包行业的一线公司。