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东进助力打造“帮万家”呼叫平台 让百姓直通政府
2013-08-15 10:20:32 来源:网络通信中国网 作者:【
关键词:东进 呼叫中心
 
事务求助、公益帮扶、生活服务……当大连市沙河口区的居民遇到上述问题时,越来越多的人选择拨打“帮万家”96685服务热线。

  网络通信中国网(voipchina.cn)8月15日消息,事务求助、公益帮扶、生活服务……当大连市沙河口区的居民遇到上述问题时,越来越多的人选择拨打“帮万家”96685服务热线。由东进技术携手合作伙伴打造的96685呼叫平台,可即时连接全区9个街道“帮万家”服务中心,居民有相关需求时能享受比以往更快速的回应和服务。
  据介绍,早在2007年,为进一步提升公共服务水平,为辖区居民提供及时优质的服务,沙河口区黑石礁街道成立了全区第一支“帮万家”服务队。随着时代的变化和帮万家活动的深入开展,沙河口区通过做大做强“帮万家”品牌,打造了由1个区级“帮万家”服务中心、9个街道服务中心和89个社区服务站组成的三级服务体系。在服务的对象上,由以前的弱势群体扩大到辖区全体居民,实现了服务对象的全覆盖。在服务的内容上,涵盖了居民生活的衣食住行等10大类60多项,实现了服务内容的全方位。在服务的时间上,建立了24小时值班制度。
  服务范围、服务项目和服务形式的不断创新升级,对96685服务热线提出了更高的要求。据了解,在高峰时间,96685一天接到的电话总量能达到数百个,形成待处理工单的就有上百个。这些问题的处理方式分为三大类:自动回复、人工解答、以及登记之后交相关部门处理。呼叫中心在处理众多问题时,其超强的性能就显现出来。
  在该项目中,根据政府行业客户的性质,东进推荐使用了其主打产品keygoe系列多媒体交换机,用电信级的系统平台在应对96685热线的呼入量可谓游刃有余。热线处理来电时需要的拦截、监听、强插、共享、多方处理和实时调度等功能,以及群呼电话、群发传真、群传信息等功能,都让工作人员的工作量减轻不少。
    具体而言,对于常见问题,市民拨打热线后可以通过语音提示选择收听解决办法,稍为复杂一点的,呼叫平台会在辨识呼入的需求后转接给能够处理的相应坐席,由人工来进行回答。而当市民的问题需要其他部门相应配合时,则由坐席人员录入登记后转给相关部门,并实时跟踪处理进展,最终解决和处理意见将及时反馈给市民。在这个过程中,对呼入者的识别、筛选、预处理、黑白名单等工作都由呼叫中心平台自行完成,电话接入后,对电话和坐席的监控、记录、跟踪也由系统完成,不但大大降低坐席人员工作负担,还让工作处理的效率提升不少。
  在东进keygoe系列多媒体交换机的强力支持下,96685服务热线经过一个月的试运行,共帮助辖区居民解决服务需求6929次,近百分之百的及时回复率让96685热线愈加受到市民的信任。
  据了解,在今年年初之际,东进技术明确表示,通讯企业要与未来有发展前景的行业结合,必须集中投入资源,在金融、能源、电子商务、政府市政等行业寻求到非常广泛的合作。此次东进技术携手合作伙伴打造“万家帮”96685呼叫平台,正是对这一战略的贯彻落实。不难预料,随着“万家帮”96685呼叫平台日益受到市民的欢迎,东进技术必将赢得更多政府客户的青睐。

(本站原创,厂商供稿。未经授权不得转载,转载敬请注明来源:“网络通信中国网”,如需转载,请注明来源和作者,谢谢合作!)
 

      

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