随着新的技术革新及社交模式的迅速转变，呼叫中心行业正在经历一个令人兴奋的快速转型期。新技术改变了消费者行为，提出了新的挑战和令人兴奋的机会，客户希望得到来自呼叫中心的支持和现实之间的差距比以往任何时候都更大，据统计只有8％的呼叫中心用户觉得他们得到了满意的服务。随着微博、微信等自媒体的迅速兴起，一次糟糕的消费体验，用户可以利用新浪微博或者微信等渠道极其迅速的传播至很大的范围，传统的呼叫中心面临巨大的考验。
下面的列举呼叫中心的2013-2015年的十大发展趋势，将有助于塑造您的呼叫中心支持策略。
1.基于云计算的呼叫中心
基于云计算的项目实施是2012-2013年呼叫中心行业增长最快的领域，DMG预计将在2013年和2015年之间几乎将增加一倍。基于云的呼叫中心席位的比例将达到18％，而在2008年这个比例只有2.2％。
现在，企业不会仅仅因为经济原因而选择部署云的呼叫中心席位，更多的是选择是基于云的呼叫中心更容易拓展新的功能，例如能迅速的与社交媒体或者自媒体进行交互等，以及能获取更为稳健的IT服务。
在国内随着阿里云、百度云等巨头云计算中心的成熟应用，部署云呼叫中心将变的更为容易，同时我们也看到了在VoIP方面政策的一些松动，例如中移动IMS平台的推广，这对云呼叫中心的推广是个很好的消息。
2.智能手机
根据台湾Digitimes研究报告，全球智能手机出货量预计在2013年将增长30％至865万台，将占2013年手机总出货量的43.9%。 IDC预计，到2015年，通过智能手机访问互联网的用户将超出PC。
结合智能手机的特点可以提高呼叫中心的使用体验，例如在2013年发布以下产品：
•微信公众平台-使用微信公众平台可以迅速的低成本的搭建一个可视化的IVR，与用户建立基于移动互联网的交互。
•讯飞语音引擎-使用讯飞语音引擎可以部署交互式的知识库或者客服机器人。
基于安卓或IOS平台的各式各样的应用商店，可以带给我们很大的想像空间，机会与挑战并存，就看您如何把握。
3 .视频支持
利用新技术为客户提供视频支持。事实上， 18 ％的客服经理计划在未来两年推出或升级这一新技术。例如呼叫中心座席通过推送一个视频至用户手机，通过视频帮助用户解决或排除故障，这将是一个非常好的服务体验，同时也有望降低公司的支持成本，因为通过视频客户可以更快的解决问题。
４.语音分析
通过语音分析测量呼叫者，通过分析他们的音色、语速、响度声音。这可以帮助企业自动优先检测到了用户有什么样的情绪。
例如，当一个用户非常愤怒、大喊大叫、感到失望，可以将他转到一个技术更高的座席，在事情还没发生前采取行动解决这个问题。
5.家庭座席
云呼叫中心和IP电话的发展以及宽带的普通，可以让企业联络中心计划在不久的将来雇用在家工作的座席。这种模式消除了地理和后勤上的限制，降低了企业运营成本，同时给座席提供一个更加灵活和宽松的工作环境，这有助于减少员工流失率。
6.社交网络
新型的社会化媒体已经从根本上破坏了传统呼叫中心与客户的沟通方式。当客户有了沮丧呼叫中心体验之后，有16％的用户会将经历分享到新浪微博之类的网站上，这可能对公司的品牌是一个灾难性的影响。新型的客户联络中心需要拓展社交媒体功能，以以来更接近客户，并迅速找出问题，引导和解决客户问题，防止灾难性影响的发生，并迅速提升企业品牌及形象。
结论
呼叫中心面临的挑战是用户不断提升的体验需求。企业应积极的改善呼叫中心技术来保持和客户的沟通，有效的保持和提升企业竞争优势。 |
