在智能设备和互联网的推动下，呼叫中心的服务渠道日趋多样化，用户通过网页或客户端即可进行自助服务，在这种趋势下，呼叫中心的职能也正在经历由人工转向自助的转型。

　　自2010年8月，省客服呼叫中心在原人工呼叫中心的基础上，拓展了短号营业厅服务以来，陆续实现了微博客服、微信客服、QQ客服、网上营业厅客服等服务渠道的服务接入，已改变了过去单一的语音服务沟通渠道，向更多“轻渠道”延展，朝时代技术发展相对称的新渠道进一步突破。

　　刷微博是许多手机用户每天的必修课，如今微博也成为了联通互联网服务的重要手段。手机用户只要登陆新浪微博和腾讯微博，关注“中国联通福建客服”，即可通过私信、评论等方式进行业务咨询和业务建议。福建联通客服微博的名称是“中国联通福建客服”，目前粉丝超过26万，业内人士介绍，福建联通客服微博注重用户体验，用户关注时会主动给用户发送感谢私信，用户生日的时候，会提前送去生日的祝福，甚至遇到用户在微博上的随意抱怨，也会第一时间响应，主动为用户解决问题。

　　2013年8月，省客服呼叫中心凭借微博、网上营业厅的良好运营业绩，成为集团选定的微信营业厅第一批上线省分，从而实现了互联网客服转型实践的进一步推进。用户通过寻找微信公众账号“中国联通”，将业务号码与微信账号绑定后，就可以实现中国联通各类产品的业务查询、业务受理、智能应答和人工咨询。目前，“中国联通”微信营业厅服务平台上能完成的自助服务项目为29项，包括：新品预约、话费查询、积分查询、3G流量包订购等，同时微信客服平台还在微信界面提供人工服务入口，当自助服务不能满足用户的需求时，通过人工坐席来和用户交互。

　　用户只要登陆福建联通网上营业厅，即可与智能机器人“沃宝”或人工客服“小沃”的服务进行对话。值得一提的是，机器人“沃宝”不但能立即解答各类业务问题，而且还能跟你幽默聊天。笔者体验时问它“你是男生还是女生”，它回答“你猜~”，笔者说“我爱你”，它说“我也爱你~!”其响应速度、用户体验、专业知识、服务态度等方面都属行业领先。

　　目前，福建联通省客服呼叫中心“自助服务+语音服务+互联网服务”的服务模式，实现了与“用户结构变化和业务规模发展”相适应的服务新体系构成。未来，互联网服务凭借着“足不出户，随时随地”的特性，将逐渐成为福建联通呼叫中心客户服务的主要手段之一。