10月22日,经过近二十年的发展，国内呼叫中心正站在十字路口之前。尤其伴随人力成本的上升和一些替代应用的兴起，业界有观点认为呼叫中心正在没落，也有另一些声音认为这个产业仍大有可为。

　　深圳市东进通讯技术股份有限公司（下称“东进技术”）总裁贺建楠对此表示，呼叫中心有着很大发展潜力。与此同时，随着客户需求的不断变化以及技术的不断发展，整个产业也必须不断向前演进。

　　长远来看，围绕“联络”这一本质，呼叫中心的发展趋势是“自助优先、适度服务”以及“与业务深度结合”两大方向，他说。

　　解读呼叫中心发展方向

　　随着中国经济的不断发展，目前各行各业都面临着人力成本快速上升的巨大压力，而呼叫中心属于典型的人力密集型产业，影响尤为明显。

　　如何减少人力，降低运营成本？贺建楠说，一方面要利用各种新兴技术手段，提供多样化的自助服务，例如网站、手机客户端、微博、微信等；同时，要将自助服务的优先级、便利性提高，引导客户使用自助服务。随着多年的有线、无线网络建设以及4G的即将发牌、PC和智能手机的普及，这在技术上使得“自助优先”成为可能。

　　另一方面，在完善“自助优先”的前提下，提供“适度服务”。他举例称，美国许多银行的呼叫中心并不提供7×24小时的人工服务；在工作时间以外，储户如果有需求，都是通过语音自助、网站等方式完成，这已成为人力成本上升后的必然选择。

　　呼叫中心在产生初期以服务为主要目的，是一个成本中心；近年来，与电子商务结合的呼叫中心蓬勃发展，它是以销售为主要目的，是一个利润中心。贺建楠说，在未来，随着以高清视频为代表的技术发展，呼叫中心将逐渐代替需要面对面的业务，这就需要“与业务深度结合”。

　　“我们看到有些银行开始尝试推出的VTM（Video Teller Machine）服务，就是银行柜台业务与呼叫中心的深度结合。将来，你可能把它叫作呼叫中心，也可能将之视为业务中心，两者的界限变得不再那么清晰。”他告诉C114。

　　演进倡导者与践行者

　　“自助优先、适度服务”和“与业务深度结合”对呼叫中心而言是巨大的机遇和挑战，在产业面向未来演进的过程中，东进技术希望能够成为新理念、新技术的倡导者和践行者，贺建楠表示。

　　“东进技术愿意与合作伙伴以及业界的朋友一起，不断拓展呼叫中心的内涵与外延，也希望能够在新的呼叫中心发展历程中留下自己的烙印。”他说。

　　据披露，东进技术目前正在高清视频方面进行大力投入，下一代的Keygoe多媒体交换机产品也将能够提供单机框上百路的高清视频处理能力。同时，该公司也正与合作伙伴一起，在一些行业尝试“与业务深度结合”的系统。

　　作为国内呼叫中心设备市场的领军企业，东进技术目前以产品端口数计约占有20%的市场份额，2012年，其整体产品出货端口数达到240万线。