在通信技术发展的今天，集团型大客户对通讯的需求日渐显现出个性化和差异化，并因其消费群体的庞大得到电信运营商的关注。前不久，上海联通就针对旗下10019集团客户服务热线进行了服务品质的全面升级，最大程度的满足集团大客户对通信业务的服务，达到以“优服务 促发展”的目的，进一步提升了10019集团客户服务热线的综合服务能力。
需求记者了解到，最近跳槽到一家外资企业的冯小姐就遇到这样的问题：公司上个月搬到新的办公地址，上司让她跟进公司电话线路的铺装，并要她提交一份具有可行性且成本最低的企业内部通讯方案。冯小姐以前做行政职位，第一次跟进电话线路的铺装，对企业通讯方案也是一知半解，接到上司指派的任务时有些不知所措。
随后，冯小姐致电上海联通10010服务热线，希望能从客服人员那里得到一些解答。10010客服人员详细了解冯小姐的需求后，推荐她拔打10019呼叫中心集客热线。“10019集团客户服务热线是上海联通针对集团大客户专设的服务热线。您公司的需求能够通过10019得到服务和解决。”上海联通客服人员亲切地告知冯小姐。
冯小姐转而拔打10019呼叫中心，说明了公司的实际情况和自己的疑问，上海联通10019呼叫中心客服人员针对冯小姐的问题进行了详细解答，并针对冯小姐提出的“最低成本”进行了方案建议。冯小姐将得到的信息反馈回公司，得到了上司的认可。
事情解决后，冯小姐惊喜地表示：“我是联通的手机用户，以前遇到问题经常拔打10010，想不到联通还有集客热线，这对我的工作有很大帮助。虽然公司电话铺装是小事，但能不能解决问题可是职场大事。上司对我提交的企业通讯方案很赞同，真的很感谢10019呼叫中心的客服人员。”
采访完冯小姐，记者随即致电上海联通相关部门，就“10019集团客户服务热线”的服务特色从部门负责人处了解到：10019热线是上海联通10019集团客户服务中心日常运营工作的重要一环，该服务中心不仅负责上海联通集团客户日常故障申告、咨询查询、投诉建议等服务，还承担着上海联通集团大客户特性化专属服务职能，以及中小企业维系外呼服务职能。
在热线运营方面，记者了解到，10019呼叫中心热线除提供7*24小时正常服务外，还支持中、英文双语服务。为了进一步提升10019热线的全业务服务能力，中国联通集团内部早已首先完成了10019热线IVR菜单的优化上线，走在全国前列。
“10019呼叫中心热线的运营离不开优秀的服务团队。”该部门负责人表示，因为集团客户业务需求点的不同，上海联通必须建立一支学习型的专业服务团队，才能培养出优秀卓越的集团客户服务人员。因此，上海联通内部推行了一系列学习规范和管理制度，并逐一落实到位。目前，10019集团客户服务中心内具备为客户提供故障预判和协助客户处理简单故障服务能力的人员达到98%。而完善的制度体系和强大的执行力度使上海联通10019集团客户服务中心的服务能力不断提升，为集团客户统 一、专业、高效的服务形象奠定了坚实基础。
当今放眼全球，网络的发展让通讯业进入了全新的运营时代，与此同时，竞争也随之增加。只有不断提升企业竞争力，才能令企业稳定增长，集团客户营销正是上海联通提升企业竞争力的有力一环。而10019热线全业务服务能力的提升，不仅体现上海联通适应了当前通讯市场上集团大客户的需求，更令企业的自我生存能力得到完善，也为企业、为集团客户带来双赢共享的局面。 |
