“呼叫中心”是一些企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。欧美等国的呼叫中心人才也应运而生。

　　呼叫中心其实并不神秘。你是否打过电信、银行的客服热线，接受过自动语音或人工服务?你是否拨打过110、120,寻求警察和医生的帮助?如果你给予的是肯定的回答，则说明你已经开始了解呼叫中心或者接受呼叫中心的服务。

　　2000年前后，电信、金融等行业自建的呼叫中心应用已经较为广泛，同时受全球外包趋势的影响，中国国内呼叫中心外包市场需求开始显现，催生出了中国本土的外包呼叫中心。

　　呼叫中心会给企业带来什么?从外表上来看，一个呼叫中心很简单，一个电话、一台电脑、一个客服代表等。但一旦运作起来，呼叫中心不但可以接受客户的投诉、咨询，还可以做市场调查、电话销售和咨询顾问，因此好的呼叫中心简直可以成为企业的“指挥中心”，因为经营管理者对呼叫中心收集的客户和市场信息直接作出准确判断，调整经营策略。

　　很多企业的呼叫中心已经成为了企业的“指挥中心”。好的意愿和硬件投资并不等于拥有一个好的“指挥中心”，资料显示，要让一个呼叫中心运营管理成功的话，技术平台等硬件设施只占成功因素的10%，而运营管理和人才素质则要占整个成功因素的85%。而企业建立呼叫中心正缺乏的是流程和人才。运营管理关系到整个呼叫中心的运行质量以及座席员的排班、考核是否合理等，然而要建立呼叫中心的企业恰恰最缺少的就是人才，人才已经成为呼叫中心产业发展的最大瓶颈。

　　如何让“呼叫中心”成为“利润中心”，人才地快速培养是关键。呼叫中心如何成为“利润中心”，离不开一大批具有专业技能的服务人员，客户服务代表对业务的熟练程度、解决问题的能力甚至一个措辞、语气，都会使客户心理产生微妙的变化，也决定着企业能够吸引客户或潜在的客户。今后是否有更多优秀地专业人员投身到呼叫中心行业中，将是决定产业发展的关键。呼叫中心客服代表的招聘、培训，将成为整个呼叫中心产业中的重要一环。