伴随着智能手机的普及，传统行业被移动互联网加速渗透，金融机构纷纷向“互联网金融”战略转型。工银瑞信作为银行系基金公司的领头羊之一，不断适应互联网金融的发展趋势，不断提升服务功能，率先在“工银瑞信微财富”等微信公众号应用捷通华声的灵云智能客服系统，使用户理财、社交两不误；而工银瑞信也在灵云智能客服系统上线后，获得了极大的益处。
工银瑞信所应用的捷通华声灵云智能客服系统，运用灵云平台所提供的自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过网页、微信、APP、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。该系统通过载丰富的知识库内容，并与工银瑞信的业务系统及客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。
指尖理财，灵活存取
货币基金的流动性好，收益率高，是众多理财产品中，投资者最为看重的理财方式，每天都有大量的用户办理货币基金业务。在以往，用户办理业务需要到直销柜台，遇到问题时又需要到客服人员那里进行咨询解决，解决完后再到直销柜台办理，这样的业务办理流程，给用户带来了极大的不便，降低了用户的满意度，同时也增加了企业的运营成本。
随着移动互联网的快速发展，微信成为继微博之后的又一新兴营销渠道。工银瑞信率先在“工银瑞信微财富”等微信公众号应用灵云智能客服系统，将“客服中心”和“营销中心”有效整合，实现了多项服务的一站式解决。用户只需要关注“工银瑞信微财富”账号，就可以通过自然语言提问的方式，快速办理账号绑定、解绑、现金宝查询、充值、快速取现、净值播报等业务服务。此外，用户还可以在我的账户中，进行“电子对账单查询”、“查资产余额”、“查交易记录”、“查历史分红”等信息的查询，快速获得用户所需的信息。
除了业务办理和信息查询，灵云智能客服系统，还可向客户推送“最新产品”、“最新活动”、“基金净值”、“微财富介绍”等内容，让用户了解到最新的理财信息，方便用户能够在第一时间购买到中意的理财产品；如果客户有需要咨询的问题，灵云智能客服系统也能够根据知识库的设定方式，自动将最佳答案提供给用户，如果用户有较复杂问题需要询问，可以随时转入人工客服模式，由值班座席在线服务，满足用户多方面的需求。
在应用灵云智能客服以后，所有的操作，都可以通过一部智能手机予以实现，真正实现了指尖理财，灵活存取，从而大大提升了用户的满意度和业务办理效率，为工银瑞信岁末夺冠基金排名也提供有效助力。
开源节流，省心省力
传统的人工客服受到占线、状态不佳等多方因素的制约，造成用户投诉数量上升。并且，随着用户基数的增加，人工客服逐渐显露弊端：维护成本高居高不下、搭建迁移难等问题，需要大量的人员管理和公司持续资本投入。
这些困扰工银瑞信多年的问题，在接入灵云智能客服系统之后迎刃而解。灵云智能客服系统能保证99%的请求在1秒内处理完成，效率相比人工客服有质的提升，也让用户无需排队等待，享受随时随地、即问即答的智能客户服务。
除效率之外，灵云智能客服的另一大特点是它的人性化，由于拥有模糊音查询，当用户提出问题中的文字出现同音字错误时，系统会通过近似发音匹配和上下文语义分析，理解用户意图，给出准确答案；由于拥有上下文场景理解功能，系统可理解提问中省略的成分，让用户提问方式更加简单自然。如此为工银瑞信实实在在地节省了水电、培训等费用，高效自主的回答也让我们十分放心。
而在后端管理平台，灵云智能客服系统能够提供多维度、多渠道的知识管理，可以全方位地记录用户的查询、交易、问题、菜单点击、信息输入等用户行为，包括热点问题分析、渠道和业务分布、人工客服转接统计等。这样有利于我们后期的数据分析，针对不同用户制定出更好的营销策略。
通过应用灵云智能客服系统，让我们体会到什么叫真正的“省钱”、“省心”、“省力”！
灵云扛鼎智能客服
在将工银瑞信的知识库和灵云智能客户服务系统对接时，我们的工作人员也感到十分便利。灵云智能客服系统整体架构采用多模块松耦合模式，智能客服引擎与知识库松耦合部署方式，我们的知识库可以被灵云智能客服引擎直接读取，几乎不需要调整就能实现无缝对接，大大降低了我们的系统应用成本。由于灵云自然语言理解引擎的高智能性，后台的工作人员不必在知识库中堆积海量问法，用数量保质量，节省了大量的重复劳动时间。
灵云智能客服还有一个潜在的优势，那就是其所依托的捷通华声灵云平台。通过灵云平台可以随时获取语音识别、语音合成、手写识别、OCR等HCI技术能力支持。随着用户的需求趋于多样化，我们可以根据不同需求定制集成，全方位增强系统智能化服务用户水平。目前的语音输入仅仅是个开始。
在接入灵云智能客服后，工银瑞信现金宝的存取量已经出现明显增长。以后我们也许会在各个渠道应用这套系统，接收来自网页、微信、短信等不同渠道的请求，根据各渠道的特点输出不同的答案。希望灵云智能客服系统能给我们带来更多的惊喜。 |
