如果您遇到了什么事，需要找政府有关部门解决，您只需要拿起电话，拨通市政府服务热线。您的合理诉求就会有专人帮您解决。12月18日，渭南市“12345”政府服务呼叫热线率先开通启用。27条便民热线打包合并，群众办事更方便。
多形式实现互联互通
为了加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，给群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。今年9月，渭南市政府提出要将非紧急报警类政务服务热线电话进行“打包”，整合成一条高效的、容易记忆的新热线，真正的服务百姓。经过两个多月的沟通筹划，12月18日，渭南市“12345”政府服务呼叫热线开通启用。
昨日，记者从渭南市“12345”服务呼叫中心了解到，此次，“12345”政府服务热线合并的27条热线分别是渭南市工商局、环保局、人社局、食品药品监督局等非警务类以“111”、“121”、“123”等渭南市级各有关部门直接服务民生的公开服务电话号码。而对于涉及军队、武警管辖的事项、“110”、“119”等报警事项和已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项，以及国家机密、商业秘密、个人隐私、违反法律法规、社会公德和表述不清无法回复的事项，该热线不予受理。
“12345”除电话呼叫外，同时在渭南市人民政府网站开设“12345”服务窗口和信箱，并与渭南市人民政府网站已开通的网上信箱（市长信箱、信访信箱、咨询投诉建议及各部门网上信箱等）实现互联互通。协调处理解决疑难事项
据呼叫中心主任雷军介绍，该中心建立由人工接听受理前台、成员单位和督查中心共同组成的工作网络，分别承担受理、办理、监督管理等职能。及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求，对无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项，通过“12345”专网报督查中心协调处理。督查中心由渭南市纪委、市委督查室、市政府督查室和市信息办组成。工作流程是由人工接听受理前台统一接听接收所有来电来信等。对咨询类等问题，能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人。对不能立即答复的诉求事项，按照规定通过电话转接、三方通话等方式立即转交相关成员单位办理和答复。或者通过“12345”专网派发电子工单和传真工单等方式，转交相关成员单位办理和答复。
“限时办结”并跟踪监督
雷主任说，对于派发下去的单子，督查中心要求相关单位“限时办结”并进行跟踪监督。各成员单位对于应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人；对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起15个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。
承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的《电子工单》一式两份分别发回人工接听受理前台和督查中心入库备案。办理期间，督查中心及时发出《催办通知书》，同时抄送其单位分管领导；经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的，由督查中心书面通报批评。催办和通报批评的情况，作为成员单位工作考核的依据。
事后还要进行“回访检查”人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3日内通过电话或网络等方式进行回访。回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单位的办理时效和质量。目前，12345覆盖临渭区全区、渭南高新区和渭南经开区，待探索成熟后扩大到渭南全市。 |
