连日来，辽宁沈阳联通114呼叫中心客服代表接到客户咨询电话并要求给其发短信时都用统一、亲切、温和的语调询问：“请问您是本地联通用户吗……由于短信平台正处在调试阶段，为您报号后，如未收到短信，请您能够谅解。”用户要求电话转接时，客服代表回答：“稍后为您报号，请您根据语音提示选择转接。”用户对新增加的两种服务用语很满意。这是近日沈阳联通开展的“114呼叫中心服务用语我做主”劳动生产竞赛中新增的两条服务用语。
为了使服务用语更适合目前用户需求，便于客服代表与用户沟通，沈阳联通信息导航业务中心在客服代表中组织开展“114服务用语我做主”劳动生产竞赛，使一线员工有话语权。此次竞赛，以个人为单位，向全体客服代表征集114服务用语。客服代表针对现有服务用语进行改善，也根据目前用户意见和需求，新增加服务用语。服务用语内容规范、简洁，便于与用户沟通。通过竞赛，共征集服务用语20余条，有实习话务员服务用语、订餐、订房、查无信息以及用户要求发送短信及转接电话等多种服务用语。经过班组整理与评选，共新增服务用语两条，修改服务用语6条，使服务用语更加准确、柔和，具有亲和力。 |
