前柜接单 后台受理
昌铁微博携手12306客服呼叫中心拓宽服务渠道
“工作人员给我打电话了，让我到火车站去取我的ipad，真是谢谢你们啦！” 3月18日，路局官方微博收到网友“小萝萝萝莉”的私信感谢。
当天，昌铁微博收到一位旅客的私信求助，称刚才自己乘坐火车在赣州下车后，发现随身携带的ipad遗失了。昌铁微博的管理员第一时间联系到这位旅客网友，详细询问了所乘车次、座位等情况，随后将信息转给路局12306客服呼叫中心，联系该趟列车的工作人员进行找寻。4小时后，遗失物品找回。类似事件还有很多，4月12日，一名旅客私信请求帮其寻找遗失在D97次列车上的一条裙子，微博小编立即填写“工单”后转交12306客服中心，仅10分钟后就收到物品已经找到的好消息。
“行李丢了别着急，昌铁微博帮您寻。”这是3月17日，昌铁微博在新浪微博上发布的公益帮扶信息，告知广大旅客网友，如若在南昌铁路局管内的火车站及列车上遗失物品，可将遗失物品的相关信息私信昌铁微博。据此，昌铁微博将详细记录遗失物品的相关情况及旅客网友的个人信息等，填写《南昌铁路客户服务中心遗失物品受理工单》，然后发至路局12306客服中心，由客服中心受理找寻，最后将遗失物品归还失主。该条信息发出后，受到网友的广泛关注，累计阅读达12万次，并被《信息日报》、《吃遍赣州》等官方微博，以及网络作家、微博达人等网友踊跃转发达300余次。目前已有20多位旅客网友通过这种方式找回了遗失物品。
据了解，此举是路局在践行总公司提出的“三个出行”承诺中，积极为旅客提供更多更好服务的一个举措。路局网络舆情室通过昌铁微博与局12306客服中心携手合作，拓宽服务渠道，让旅客不仅可以拨打12306铁路客服电话的传统方式寻求帮助，还可以通过新媒体平台的微博评论、私信等功能求助。这样台前幕后的联动协作，也是路局实行“双网服务”的新举措。
值得一提的是，4月9日，昌铁微博又开设了“特殊重点旅客预约服务”栏目，为身患重病、身体残疾及孕妇、年迈的老人等出行不便的旅客提供担架、轮椅及提前进出站的预约服务。 |
