联通116114和腾讯微信今日在北京正式发布了116114商旅微信公众账号。这意味着传统的呼叫中心开始试水与微信的业务结合，探索向移动互联网转型。
“国企做变革有点像林冲，带着镣铐比武，我们愿意把我们的资源开放出来，探索移动互联网下的新形式。”联通导航信息总经理方一明说。
机票预订是116114的主要业务之一。在联通内部的感知中，移动互联网正在推动机票预订行业转型，用户更倾向于使用社区化、移动化的方式预订机票。
此时推出商旅微信公众账号，方一明认为，对联通的一个优势在于，基于微信的预订公众账号还处于起步期，还没有一家可称得上标杆的企业出来。在这样的情况下，联通联合各家航空公司、保险公司等，以及自身的3G/4G移动网络，可以提供一站式的商旅服务体验。
在传统运营商的背景下，联通116114商旅微信公众账号运营团队比较难得的是，对用户的了解以及移动互联网新技术的使用。
比如，他们对既往用户的习惯分析发现，使用116114预订机票的用户当天预定量最多，对价格不敏感，以Y舱（经济舱）居多。商旅微信公众账号更贴合”屌丝“的需求。
微信团队刚刚开放的语义分析系统也运用于商旅微信公众账号中。比如用户语音告知”我想订一张今年北京飞上海的机票“。公众账号收到信息后即可进行语义分析进行预订。
基于此，116114商旅微信公众账号主要瞄准“屌丝”、90后等群体。在推出116114商旅微信公众账号后，用户使用该账号预订可以享受赠送200M流量、航班延误、特价机票以及特殊服务等优惠，用户可以使用微信进行支付。
“商旅市场很大，即使是携程、艺龙等OTA（在线预订代理商）也没办法完全做深做透，我们瞄准一些细分领域，挖掘创新点”。一位公众账号运营团队的人士说。
目前，联通116114呼叫中心的年呼叫量突破10亿人次，全国拥有7000多个坐席。2014年联通116114的机票销售目标为800万张，机票销售来源主要是呼叫中心的机票预订、联通内部差旅以及移动互联网创新产品。
不过，也有一些问题待完善，联通一位负责机票预订的人士表示，建议中航信提供专人与联通对接，加快网络保障响应速度，以及在航班延误赔付，特价机票资源等方面紧密合作。 |
