近期，受恶劣天气影响，北京电力公司95598呼叫中心热线话务量持续走高，面临前所未有的服务压力，特别是端午节期间，95598呼叫中心热线日总呼入量达到了34279次。面对话务高峰给北京电力公司优质服务工作带来的巨大挑战，国网北京客服中心精心部署，积极采取有效措施，确保客户涉电需求得到及时有效处理，热线人工接听能力不降低，服务水平不折扣，树立公司优质服务品牌形象。
一是客服中心领导高度重视，亲临一线坐镇指挥，全面组织、周密布置热线服务工作，确保各项保障措施有效落实。二是增加呼叫中心热线座席力量，热线在稳定现有值班队伍的基础上，强化度夏临时客户代表业务培训，快速提升接话能力，及时扩充到热线应急服务保障队伍中，提高热线人工接听能力。三是该中心立足内部挖潜，强化各专业协同，充分挖掘中心内部相关专业人员的潜力，组织开展内部人员调配、岗前培训及应急上岗工作，在话务高峰期，各部门选派出专业人员支援95598呼叫中心热线接听客户电话，缓解热线话务压力。四是开展95598热线主动服务，组织开发系统功能，对两小时内反复拨打95598热线未接通的客户，安排专席主动回拨解释，避免热线舆论风险。五是充分发挥党组织和党员先锋模范作用，向全体党员、团员发出倡议，成立95598应急服务分队，在该中心启动应急任务，应急服务分队前往95598热线接听电话，快速响应客户诉求。六是配合各供电公司加强智能表换装现场及后续宣传，提高客户对智能表的认知水平，合理分流95598热线服务压力。七是加强与市非紧急救助服务中心12345热线、政风行风热线、城市服务管理广播等公共服务平台保持联动，优化业务流程，加快转办任务的处理速度。八是加强与国网客服北中心实时沟通，实现业务全过程跟踪，流程关键环节监控，强化工单质量管控，发挥沟通协调和指挥枢纽功能。
下一步，客服中心将继续提升供电服务品质，合理满足客户用电需求，全面做好迎峰度夏供电服务保障，充分发挥中心广大党员、团员战斗堡垒作用，科学合理调配内部资源，做好一线应急服务保障后备支撑，并积极筹划全业务上划准备工作，确保公司优质服务水平再上新台阶。 |
