瓦房店市123市民服务中心成立以来，市民呼叫中心、瓦房店民声网、中心窗口成为市民诉求的三个主渠道。其中，市民呼叫中心即85123123热线电话倍受百姓关注，诉求数量占整个诉求的八成以上，其倡导的“服务有我，生活无忧”理念深入人心。
123市民服务中心成立之初，通过社会公开竞聘方式招录接线员12人，平均年龄25.7岁。其中大学本科学历7人，专科学历5人。上岗前，邀请专业人员对接线员进行形体礼仪、话务用语和信息系统应用等专职培训，掌握热线服务技能技巧。组织接线员编写《民生答疑手册》，建立“系统平台知识库”，较好掌握民生法律、法规、政策，并在实际工作中予以充实和完善，夯实业务基础。建立了接线员与19个民生部门专干人员责任对接工作制度，实现了线上服务与线下支持的双赢工作机制。出台了接线员服务标准和工作规范，对接线员在语言表达、语气传递、服务态度、服务流程等方面进行规范和要求。建立了信息填报标准，将市民诉求划分为5大类、23小类、227个子类，对系统信息填报的格式和内容等都做了统一要求。
市民呼叫中心实施半军事化管理，实行5+2、白加黑24小时工作制和首接负责制，保证市民诉求处理不脱节、不断档；实行应急热线领导负责制，事关民生的突发、难点、焦点事件，中心领导为事件处理第一责任人；实行跟单服务负责制，对于专业服务队接收派单、登门服务、结束归队全过程，实行事前受理、事中调度、事后回访跟单服务制度。经过六个多月的磨砺，123市民呼叫中心的管理体制和服务机制逐步走向成熟，在市民服务工作中发挥着积极的作用，多次受到市民的好评。
日前，位于瓦房店市瓦轴百货商场附近的“城市花园”小区5幢住宅楼同时停电，不到十分钟的时间，市民服务中心先后接到投诉电话8个，因第二天就是大年三十，两位夜班接线员马上进入紧急状态，在热情接听电话同时，对事件进行分析和确认，中心分管领导第一时间赶到呼叫中心，在与供电公司和瓦轴集团相关负责人沟通后，确认瓦轴集团是责任人，经过协调落实，小区恢复供电。从接到第一个电话到恢复供电，前后用时40分钟，小区居民对市民服务中心工作效率给予了肯定，纷纷来电话表示感谢。
以上只是123市民呼叫中心诸多实例中的一例。中心负责人介绍，群众利益无小事，来不得半点马虎。热线电话连接着百姓和政府，同时也考验着我们驾驭工作的能力。无论收到市民什么样的诉求，我们的接线员时刻牢记为民服务的宗旨，保持头脑清醒，冷静分析，坚持原则，灵活处理，做到用温馨的话语感动人，用真实的感情感染人，用热心的服务温暖人，赢得了市民的理解和支持。 |
