中国移动通信集团山西有限公司呼叫中心，是以10086和12580热线为平台从事专业移动客户服务的基层一线集体。该集体的成员平均年龄26岁，35岁以下的青年员工占员工总数的96%以上，号长罗洁，34周岁，兼任呼叫中心综合管理。该集体2002年成立，从成立之初就积极开展青年文明号创建活动，“追求客户满意、创造社会价值”成为该集体始终秉承的创建主题。2004年，中心创建成为全国青年文明号。
　　围绕青年文明号“引导广大职业青年弘扬良好的职业道德，创造一流的工作业绩”的目标，遵循“自觉传承、主动优化、持续发展”的总体思路，呼叫中心形成了独具特色的“三个一”创建方法，即“一套完整的创建体系、一批标杆的青年人才、一支优秀的价值团队”，围绕“三个一”的整体思路，积极开展创建活动，丰富创建内涵，引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，在竞争中以优取胜，以勤取胜，塑造了团结奋斗、奋发向上、青春活力的新形象，并以优质的服务赢得多项荣誉，先后荣获全国工人先锋号、全国三八红旗集体、全国用户满意服务明星班组、全国优秀质量管理先进单位、山西省模范单位、转型跨越山西青年五四奖状、山西省五一巾帼奖、山西省直机关十佳文明窗口等荣誉。

　　一、至优：一套完整的创建体系

　　建立科学完善的管理体系是做好青年文明号创建工作的前提和保证，在多年的创建过程中，呼叫中心不断优化完善组织机构、管理制度、环境氛围等，使创建工作有形、有心。
　　（一）建立健全了创建组织机构
　　为配合青年文明工程和青年人才工程，在中心广泛开展“青年文明号”和“青年岗位能手”活动，成立以总经理为组长的领导组，下设7个创建活动青工小组，制订了“青年文明岗”创建标准，确立了业务一流、管理一流、服务一流、人才一流的“四个一流”创建目标和“追求客户满意 创造社会价值”的创建主题。
　　（二）优化完善了创建管理制度
　　优化完善各项管理制度，制订落实各种考核评价制度、活动方案及具体的激励措施，使创建工作实效性不断增强。在创建过程中做到“三个结合”即：创建“青年文明号”和争当“青年岗位能手”相结合、个人成长和团队提升相结合、服务提升与贡献社会相结合。先后制订了《呼叫中心“青年文明号”创建规范》、《“青年文明号”年度创建计划》、《党建带团队制度》、《先进集体与优秀员工评比标准》、《员工量化绩效薪酬管理办法》、《员工阳光金币激励》、《员工微创新管理办法》等一系列规范性文件，并按类型进行了细致划分，最终形成了包括28个大项，45个小项的电子档案，不仅包括创建“青年文明号”必须的档案，更将呼叫中心管理的各项工作全部纳入了青年文明号档案建设中。
　　（三）丰富充实了创建活动内涵
　　为激励各青工小组的“青年文明号”创建工作，有效监督青年文明号创建活动的开展，呼叫中心实现牌匾上墙、承诺上墙、成员照片上墙、监督电话上墙的“四上墙”。最初的创建，从集体成员佩戴团徽和号徽的小事做起，使创建理念逐步深入人心。当前，更注重创建理念的微渗透，结合共青团山西省委开展的“美丽山西 秒秒一流”活动，以“和美呼叫 秒秒一流”为主题，组织青年员工开展“‘青年文明号’话与画”主题活动，让员工以轻松诙谐的漫画形式，将公司企业文化与青年文明号创建活动的内涵通过通俗、易懂的话语和画面展示出来，更好地实现了“创号”文化在青年员工中的传承。

　　二、至知：一批标杆的青年人才
　　呼叫中心以80后、90后的青年员工为主体，他们自由、开放、有个性，但善于创新，抓住这些特点，在创号过程中，中心善于激发青年员工的智慧和力量，始终注重强化岗位练兵，通过“立志成功、立志成才、立志成长”的“三立”工程，使青年员工的素质技能不断提高，打造出了一批优秀的青年人才，先后涌现出全国五一劳动奖章获得者1名、全国青年岗位能手1名、山西省青年岗位能手3名、中国移动集团公司劳动模范1名、山西省劳动模范2名。通过树立青年标杆，发挥他们的示范作用，带动一大批青年员工积极成长成才。
　　（一）“立志成功”，以新媒体促进青年员工素质提升
　　更多地倡导“在工作中学习、在学习中工作”的行动学习理念，创新运用短彩信、呼叫“微”课堂（微博、微信）、email等新媒体，开展轻松、简便的培训。经过几年的培养，发挥自身信息化优势，新媒体培训已经成为最受青年员工认可的培训方式，实现了由“传统填鸭式培训”向“实战演练式培训”的转变。目前中心平均每年开展的培训达300余次，内容涵盖基础业务知识、能力素质提升、团队拓展训练等。面向近年来移动互联网客户服务的发展要求，中心统筹培训管理，规划微博、微信、互联网等专题培训，组织开展对先进互联网企业的“标杆复制”，提升移动互联网客服的规划和运营能力。深化对员工的量化绩效薪酬管理，不断调整薪酬结构，优化激励模型，使青年员工有眼界、有想法、有思路、有能力、有干劲。
　　（二）“立志成才”，以竞赛为平台锻造青年员工成就自我
　　如何为广大青年员工提供展示自我、成就自我的平台，是呼叫中心在创号过程中始终思考的问题。为此，中心以各类竞赛为平台，重在将竞赛活动与日常运行结合，与为客户提供全面、专业、优质的服务结合；深化“客户为根、服务为本”的理念，推进优质服务的深入开展，激发员工的工作热情和创造力；将竞赛活动作为全员练兵、能力提升的平台，通过竞赛强化业务素质，体现内涵，提升价值。近年来共开展各类劳动竞赛和技能竞赛40余项，涌现出一大批优秀青年员工在全国各类竞赛中取得佳绩，营造出了青年员工比、学、赶、帮的良好氛围。2002年，李补清参加中国移动服务业务技能竞赛总决赛获得全国第五名。2008年，肖楠楠等四名员工参加中国移动12580服务营销技能竞赛获得全国第一名。2012年，段李娟参加全国女职工创新岗位技能大赛获得全国总决赛第一名，被授予“全国五一劳动奖章”、“全国青年岗位能手”称号。2013年，穆建丽、王建英参加中国移动TD-LTE知识竞赛获得全国第四名。在这些优秀人才的带动下，形成了青年员工立志成才的良好效应，近500名员工获得了学历提升，实现了人才一流的创建目标。
　　（三）“立志成长”，以“快乐家风”促进青年员工全面成长
　　在创号过程中，呼叫中心不仅仅关注青年员工素质技能的成长，更加重视青年员工的身体健康、心灵成长、人际沟通的全面发展，开展各种符合青年特点，生动活泼、扎实有效的创建活动，运用呼叫中心的特有“家风”影响和培育青年员工的人生观和价值观。中心员工每年有带薪休假和健康体检，过生日会收到真诚祝福，大年三十及正月初一领导会和员工一起包饺子吃团圆饭，特困青年员工会得到义卖义捐等情感与帮扶关爱。定期召开员工沟通会、总经理见面会、总经理大讲堂，以及“啄木鸟、金手指”等员工合理化建议交流等主题活动，收集员工意见和建议，加强彼此间的沟通。在这里，以“快乐成长”为主题，开展登山寻宝、服务达人评选、文化艺术节等班组活动。在这里，实施员工心理辅导项目，开设员工“快乐吧”，编制EAP《员工心理自助手册》，制定《员工情绪五级管理办法》，全面提升员工心理生活品质。在这里，有员工们自发组成的文化站，由员工自己组织班组文体活动，实现青年员工的自我管理。

　　三、至信：一支优秀的价值团队
　　服务是窗口单位创建青年文明号的永恒主题，“努力有方向，争先有目标”是呼叫中心在创号中行之有效的做法，持续开展服务品质与运营效率“双提升”工程，使广大团员青年以积极昂扬的姿态为公司的转型发展建功立业。山西移动呼叫中心的客户满意度连续8年排名全国前列，真正实现了青年文明号的业绩一流目标。
　　（一）发挥青年员工创新价值，提高服务品质，服务百姓生活效应显着
　　每天，系统话务处理超过320万次，人工话务接入超过25万次，办理各类业务申请8万余笔，每位话务员接听200余次电话、每人通话时长超过6小时……这就是山西移动呼叫中心青年集体承担的责任。为适应客户发展的需要，满足不同客户的个性需求，广大青年员工积极探索，并创新客户服务模式，实现了呼叫服务领域的几个“第一”：全国第一家实现“一点接入、全业务受理”的热线，客户只需拨打10086热线，就可以“足不出户”办理全部移动业务，包括资费套餐转换、移动手机购买等；全省第一个创新建立“微”平台服务模式的通信运营商热线，涵盖微博、微信、网上商城等渠道运营；全省第一家建立专席管理模式的通信运营商热线，对专业化程度较高的问题由前台在线接入专席受理，更专业、更快速地解决各类个性化问题；全省唯一一家连续七年开展“满意100”系列服务主题活动的热线。通过创建提升业绩，通过创建完善服务，使“10086”真正成为移动服务的品牌窗口。青年员工围绕创建目标，进一步完善12580综合信息服务产品，为客户提供餐饮、旅游、天气、交通、生活等各类信息的查询，以及酒店、机票查询及预订等服务，不仅使呼叫中心的服务内容更加丰富，也使社会服务效应进一步提升。
　　（二）发挥青年团队管理价值，提升运营效率，服务社会管理效应显着
　　广大青年员工以精细管理为目标，构架了“运营数字化、作业项目化、手段工具化、操作模板化、团队虚拟化、落地班组化”的“六化”管理举措，持续提升管理效率。数字化运营管理指标体系推进了呼叫中心运营管理的标准化、精细化及可衡量化；各项重点工作的项目化管理使过程更加清晰、可控；各类跨专业、跨部门的虚拟团队实现了组织结构的扁平化和矩阵化，使管理资源得到有效协同；班组管理宝典等操作模板使管理过程更加规范、标准，效率更高；QC、全面预算等管理手段和工具有效提升效率、改善质量、拓展能力；运行管理和行政管理的班组化落地提升了基层团队的执行力和战斗力。经过几年的创建工作，使呼叫中心成为集咨询服务、投诉建议、移动终端销售、生活信息为一体的高效率青年团队。
　　（三）发扬青年员工志愿者精神，积极投身公益，承担社会责任效应显着
　　在多年的创建工作中，中心积极培养青年员工的志愿者精神，打造一支有社会责任感的爱心团队，持续开展各类公益活动回馈社会。通过10086热线及10086999短信，对不良信息、涉黄网站进行收集和举报处理，从事前、事中、事后三个阶段入手，梳理重要环节，强化内部管理，不断完善移动信息及互联网服务体系，为广大客户创造了良好的、安全的绿色通信环境。先后组织青年员工开展走进社区、走进学校、走进交警支队等各类公益活动29次。连续五年与特殊学校结对子，为孩子们送去体育康复用品和学习用品，与孩子们一起交流，一起玩耍，帮助孩子们健康成长的同时，丰富他们的文化生活。响应政府号召，探索建立大学生就业见习基地，累计为社会青年提供5000余个就业岗位。在汶川地震、风雪灾害发生后，及时成立10086爱心热线、抗风雪便民服务热线，积极发挥“公众信息交互平台”的作用，架起政府、社会各界与人民群众沟通联系的桥梁，为应对重大突发事件做出了自己独特的贡献。呼叫中心的青年员工以实际行动点亮“我的梦”、铸就“中国梦”，践行了中国移动“责任”与“卓越”的企业核心价值观，成为一支“有活力、有梦想、有担当”的优秀青年团队。
　　足音铿锵蕴豪情，青春携爱再起航。回顾创建历程，我们激情满怀；展望创建未来，我们踌躇满志，在创建全国“青年文明号”的过程中，呼叫中心这个年轻的集体，正散发着无限的活力，脚踏实地，浩荡前行……