银行客服中心从最初的接听客户来电、解答客户疑难，到今天的创造价值、多媒体客服，其商业作用、品牌地位逐渐显现。近日，广发银行对外宣布，该行客服中心转型交出漂亮成绩单，去年实现收入成本比3:1,率先完成从成本中心到价值中心的转变。
“目前月均人工话务量近400万，平均每名座席人员每天需接听电话140个左右。”广发银行客服中心负责人介绍，“从发卡2000万张到3000万张，广发银行前后只花了一年半的时间。其间，客服中心人工话务量持续大幅度增加，客服坐席人数却增长缓慢。”
伴随着信用卡从“跑马圈地”到“精耕细作”，两三年前，和其他商业银行一样，广发银行客服中心也曾面临这样的挑战：银行业务快速发展，话务量持续上升，但人力资源成本攀升，招聘压力不断增大，且服务渠道单一，未能跟上时代的潮流。
因此，2012年，广发银行客服中心在行业内率先提出战略转型，朝着复合型客服中心发展，在保证为客户提供优质服务的前提下，大胆走向“前台”尝试主动推介增值服务产品，实现客户、银行、员工“三赢”目标。“充分利用客户触点创造价值是客服中心甩掉成本中心包袱的制胜法宝。”广发方面介绍。
仅两年时间，广发银行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱。上述负责人介绍，去年实现收入成本比3:1,率先完成从成本中心到价值中心的转变。 |
