“您好，湖州法院司法服务热线很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”打开电脑，座席员入席开机，签入程序，检查耳机，接听来电。5日早上8点30分，浙江湖州法院12368呼叫中心司法服务热线繁忙的一天由此开始。
日前，湖州市两级法院全线开通运行12368呼叫中心司法服务热线，以“一对一”的方式为当事人提供个性化的诉讼信息服务。这是继诉讼服务中心、网上申请立案之后的又一便民服务窗口。
近年，浙江省法院将建设12368呼叫中心司法服务热线列为司法便民重点工作。12368呼叫中心司法服务热线以声讯热线的形式，实行“一号对外，集中受理，分类处置，统一协调，各方联动，限时办理”工作机制，由专人提供案件信息查询、信访信息查询、接受投诉举报、接受意见建议、联系法官和诉讼咨询等六大服务。
为了做好热线接听服务工作，湖州市两级法院精心选拔15名业务知识精通、信息网络操作熟练的青年干警担任12368呼叫中心热线座席员，他们在上岗前专门接受了包括软件操作技巧、工作纪律、服务礼仪、常用业务知识、答复处理程序等培训。
公众只要拨打12368，然后根据语音提示选择相应的法院就能接通该法院的座席员，座席员会根据来电内容进行直接答复、研究答复或转接答复。
在需要研究答复或转接答复的情况下，以工作联系单的形式将来电转交相关业务庭室或承办人员及时处理，对信访投诉、建议意见及疑难答复的咨询，将转交相关部门限期回复。
“12368的理念就是便民，使电话打得通、法官找得到、咨询有回复。”湖州市中级法院立案庭庭长李天蔚介绍说，湖州法院还建立了督办催办和通报考核机制，定期对群众来电事项办理情况进行通报，倒逼法官及时处理当事人合法诉求。 |
