8月12日下午，成立1年零7个月的上海市12345市民服务热线，举办了首次“市民开放日”活动。11位市民代表应邀来到大沽路100号，参观12345市民服务热线呼叫中心，并与热线办领导及工作人员进行座谈。热线办主任邓友中介绍，12345市民呼叫中心服务热线正式开通至今，365天24小时无休，目前已接听市民来电280万个，成为最热的一条政府服务热线。
“排忧解难，百姓福音”
“我们的问题，终于看到了解决的希望”，座谈会一开始，杨浦区海康敬老院董事长刘海庆便将写着“排忧解难，百姓福音”的一面锦旗，交到“12345”工作人员的手中。他说，用“排忧解难，百姓福音”这8个字来评价“12345”市民服务热线，太贴切了。
今年7月，“12345”工单系统中的一则投诉牵动了工作人员的心。位于杨浦区隆昌路的海康敬老院，住着103位85岁以上的老人。可自2010年成立以来，敬老院却一直只能按照工业用电缴付电费，负担沉重。敬老院希望，能和其他敬老院一样，享受居民用电待遇。
诉求转到上海市电力公司，经电力公司核实，敬老院租的是杨树浦煤气厂的房产，电费是交给煤气厂的，不属于供电部门的直接用户。如要求享受居民用电，需通过独立新装电表，因而需要提供房屋产权证明及相关资料。可因为种种历史原因，煤气厂没能提供相关证明。但这关系到老人们的生活质量，督办部门承诺：“我们一定促成各职能部门协调合作，解决此事。”
7月22日、8月6日，热线协调督办组召集相关部门先后召开两次协调会，就门牌号码的认定、敬老院与业主关系材料、房屋产权证明、电力公司施工等问题反复进行协调。最终，电力公司同意了敬老院的民用电申请，并表示特事特办，为敬老院单独架设民用线路。“没想到反映了3年的难题，由‘12345’帮我们解决了！”
让政府运行更顺畅了
“一条热线，其实就是百姓和政府沟通的桥梁。”在市民叶先生看来，倾听百姓的声音，政府职责不明、职能缺位等一系列问题都化解了。
年初，市民叶先生向12345反映，他是外地来沪人员，在上海买房，根据“沪七条”规定，需提供自购房之日起算的前3年内，在本市累计缴纳税收或社保2年以上的证明。但是社保中心因电脑设置问题，只能打印2年的社保缴费明细。没有3年的社保缴费明细，房地产交易中心不能为其办理购房手续。
接到市民求助后，12345召集市人社局和市房管局协调，最终找到了解决方案：根据缴税人实际情况，由社保局出具书面三年缴税证明。这下，像叶先生这样的外地来沪人员，办理购房手续不再有麻烦了。
市民姜先生的投诉也颇有普遍性。为修空调，他拨打售后服务手册上的电话，叫来的却是“李鬼”。原来，手册上的维修电话，维修公司早就弃用了。几经转手，被骗子利用。电信部门表示：号码过期再启用的流程符合规定；工商部门则称：消费者没发票，没有证据，难查；税务部门说，又不是偷漏税，管不了；商务委表示，他们的职能侧重于保供应、保市场，向市民推荐有资质、有品牌的维修企业……
针对家电维修市场“李鬼”猖獗，市民投诉无门的难题，“12345”找来工商局、商务委等部门召开协调会，落实责任部门，并确定了分工负责的运作机制。
感谢之余，期盼更多
市民开放日的座谈会上，市民代表曹凤珠说，热线给了我们老百姓诉求的地方、讲理的地方、援助的地方，我们再次感谢你们辛勤高效的工作。
市民沈家龙专门为热线作了一首诗，称赞12345市民热线，“线线连万户，市民有诉求，有呼必有应。”
不过，在开放日上，除了感谢外，市民代表也提出了不少期盼：多次反映的顽疾，一次解决过后，常会死灰复燃，市民沈先生希望“12345”能加大事件处理的力度；“每天近5000的巨大来电量，希望在处理上更细致更深入”，龚先生说；市民栾女士则建议，“12345”应该加大宣传力度，让热线家喻户晓…… |
