长期以来，如何对其他用工形式人员开展人员选拔使用并且留住他/她们，一直是企业的热点和难点话题。8月初，一场针对红河供电局95598呼叫分中心坐席服务人员的选拔A岗人才竞赛比武活动，在这一方面做出了有益的探索。
据了解，作为供电服务后台语音呼叫的主体，95598呼叫分中心一直采取业务外包模式进行管理运营，存在外聘外包人员长期流动频繁、业务骨干难以培育、人才选拔和留用困难等问题，制约着客户语音服务满意度水平的提高。为此，局客服中心开展了针对95598呼叫中心人员的选、育、用、留等环节开展系列工作：一是以班组精益化管理项目的实施为载体，通过每日一念（专业基础知识和技能）、每月一学（营销和用电专业知识技能学习、客户服务案例分析等），并根据客户电话录音开展自我检查和案例共同学习分享等，提升坐席人员的业务技能水平；二是重新修订业务外包履约条款、提高从业人员福利待遇等方式吸引坐席业务骨干人员；三是以公平公开的方式面向社会广纳贤才，并着力构建内部考核竞争上岗的方式和渠道。
本次95598坐席员A岗选拔竞赛主要针对营销服务领域业务外包人员开展，竞赛以练兵比武形式展开，并充分借鉴云南电网公司岗位胜任力考核的方法和手段。选拔在业务外包从业人员中得到广泛的支持，呼叫中心的全部B、C岗共11名人员均参与了选拔，通过知识技能、关键能力和工作业绩考评等几个环节，预计将选拔出3名能力业绩均优秀的坐席人员提升到A岗岗位。 |
