人民银行于2010年在全国部分城市开展金融消费权益保护工作，西安市是第一批试点城市之一。人民银行西安分行营业管理部面对这一新课题，积极探索，精心组织，促进试点工作稳步推进。通过近三年的先行先试，人民银行陕西省辖区于2013年3月29日在全国率先开通了金融消费者权益保护热线“12363”。
“12363”热线经过近一年的试点工作，在一定程度上扩大了影响、形成了品牌，与群众拉近了距离，进一步提高了“服务型”人行的效能，但仍然存在一些不足，热线效能有待进一步扩大。
全面优化热线的服务功能。充分利用电话按键数量，增加热线的内容和模块。在目前六个按键的基础上可以增加金融消费者教育、查询、反馈等内容，并根据需要在一级模块下增设若干二级模块。实行24小时服务制度，在重大突发事件或重大活动期间实现24小时人工服务，保障热线在第一时间发挥其应有的功能。考虑到人民银行政务值班是24小时人工值守，可以将热线与政务值班电话进行有效整合。建立完备的呼叫中心前台管理功能，包括自动语音应答服务、人工坐席服务、远端坐席功能、通话录音功能、话务类型和数量的自动统计功能、远程数据和文字的发送与接收功能等。为保证向外国金融消费者提供便捷的服务，体现西安国际旅游和文化名城特色，提升城市形象，强化城市认知感，热线应提供多种语言服务。
加快热线的系统平台建设。应研发“12363”热线处理管理系统，对工作流程、办理时限和办理质量进行全程监控，实现“一个平台、协同办公、多点录入、数据共享”。同时，加快建设与“12363”热线对接的金融消费权益保护信息管理系统，同步推动金融消费者投诉信息数据库建设，构建金融消费投诉统计和分析系统，定期或不定期地向公众发布金融消费投诉分析报告。将基础的话务服务和网络技术、电脑电话合成技术、网络媒介信息捕捉、分析技术和协同办公等高科技手段联合使用，构建面向社会大众的综合性服务系统。
构建服务热线的人才梯队。应建立西安市“12363”热线领导坐席制度和专家坐席制度，各级领导和业务骨干要在重要宣传日期间定期在线坐席，接听服务热线，了解群众关心的重点问题，实现与金融消费者的零距离沟通，真正实现构建“服务型”人行的目标。加强培训，建立坐席人员储备库，提高“12363”坐席人员的综合素质。西安市“12363”热线目前只应用于存款类金融机构，考虑到未来将扩展至证券和保险类金融机构，接线人员面临的业务将更加复杂。为此，可组建梯队式坐席储备库，进一步加大对业务骨干的培训力度，使其具备扎实的理论基础及丰富的业务经验，以适应“12363”热线的服务要求。
开创热线服务的全新局面。热线宣传要多样化，要采取公众易于接受的方式，通过在报纸上开设专栏、宣传车下乡、开通手机短信报、发放“12363”便民联系卡等多种形式，宣传热线的职权、金融消费者的权利、案件处理流程等内容。要尽快构建电话、固定上网客户端和移动网络客户端“三位一体”的消保模式。为了给消费者提供更加便捷的投诉渠道，可适时开通“12363”官方微信，并将人民银行的官方网站作为“12363”互联网接入门户，共同实现多媒体交互支撑，方便公众在业务查询、案件投诉、处理反馈、服务监督等方面的需求。
金融消费者权益保护热线“12363”的开通在一定程度上为金融消费者提供了投诉的捷径、维权的渠道。热线运行以来，虽然存在一些不足，但也取得了一定的成绩。在今后的工作中，应进一步扬长避短，将“12363”热线努力打造成为像“12315”一样的品牌热线。 |
