9月2日，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心12308正式启动，将向海外中国公民和企业提供服务，首要任务用于应急，同时兼顾日常领事保护业务咨询。昨日是该热线正式运营的第一天，热线是否能详细解答来电？人工服务是否能快速接通？工作人员能否及时回复？重庆晚报记者进行了体验。
体验
人工服务3秒接听
咨询类问题解答详细
昨日下午，重庆晚报记者拨打时加拨北京区号010+12308，电话迅速接通，随即出现语音引导。引导简捷，只设立了“1”自助语音服务，“0”人工服务。
“1”下面细分为领事保护与协助等三个大部分。其中，领事保护与协助再次细分为护照、财物遗失、入出境受阻等6个咨询类问题（详情请见图表）。重庆晚报记者随即点击了几个咨询类问题，语音解答非常详细、全面。
该热线最引人关注的是境外中国公民遭遇紧急情况时，人工服务能否及接通并提供帮助？重庆晚报记者按下“0”人工服务，还没等到3秒钟，电话随即接通。
处理
一般咨询类问题立即回复
重大案件跟进处理并及时回复
据了解，热线的呼叫中心分为前台和后台两个部分，前台接线员负责接听电话，对一般性咨询进行解答，对较复杂案件可在线转接后台呼叫中心答复，或填写电子工单转后台续办。
对需驻外使领馆续办案件，呼叫中心将以电子工单形式通过网络发送至有关馆。紧急情况下，还将通过微信、短信、电话等方式立即通知有关驻外使领馆领保工作人员。对于特别重大复杂案件，后台还将通知领保中心跟进处理。
重庆晚报记者联系到外交部领事司工作人员，他介绍，这种前台—后台—驻外使领馆“分级过滤”的处理模式，有利于为海外同胞提供规范标准、优质高效服务。他说，境外中国公民遇到紧急情况拨打了热线，工作人员将及时解决。跟进处理的案件，会跟进处理的情况及时回复当事人。
20坐席全年无休
20坐席备用待命
重庆晚报记者在中国领事服务网查询到，2013年，中国内地居民出境达9818万人次，2万多家中资企业遍布全球近200个国家和地区。近5年来，外交部处理领保案件数量年平均约3.5万~4万起。
面对如此大规模的需求，有无相应应对措施？该工作人员介绍，热线前台设立20个坐席全年无休24小时接听电话，另有20个备用坐席随时待命，以备电话接听量猛增的情况。
旅行社
热线开通意义重大
为我们撑起了保护伞
“对旅行社来说，12308热线就像国家为我们撑起了一顶保护伞。”重庆君临盛世国际旅行社总经理唐佑金称，旅行社带团在国外，容易遇到三种问题：一是刑事案件，比如游客被绑架、抢劫等；二是过错问题，比如因不熟悉当地法律、风俗等，游客无意识违反；三是遗失，如因游客不小心遗失护照、财物等。12308热线开通后，游客、旅行社领队遇到以上问题，能通过该热线快速处理。唐佑金表示，他将在出国团的通知书上，马上添加这个号码。
“我觉得意义重大。”重庆中旅集团总经理廖伟称，12308热线的开通，在遇到应急事件后，其将能帮助旅行社更加便捷、方便、及时、高效地展开相关工作。 |
