为大力推进智能化体系建设，实现甘肃高速客服工作规范化、精细化、品质化服务，近日，省高速公路交通调度指挥总中心对原有的“96969”、“12122”呼叫中心客服系统进行了融合改造升级，改造后的客服系统已于9月2日正式投入使用。
此次系统融合改造升级不仅解决了前期“96969”、“12122”呼叫中心话务量超载导致系统死机、崩溃的问题，而且将中国电信、中国移动、中国联通三家运营商同时接入，将“96969”和“12122”两条独立的E1线路由1条扩展至6条，提高了接入效率。同时，将“12122”热线电话纳入智能呼叫中心，使“96969”呼叫中心和“12122”呼叫中心融合使用，进一步提高了服务质量和服务效率。经改造升级，系统还实现了工单全程电子化处理与流转，增加了工单处理、流转查询、客户短信回复、系统知识库考核、站内消息通知等功能，大大提高了客服人员的电话接听率和事件处置效率。 |
