“你们每年进行一次免费上门安检、对每次的服务都进行一次电话回访、重大节假日还通过手机短信温馨提醒用户安全用气，还有你们常年坚持的徐辉假日小分队义务服务，我们都十分感谢。这次你们维修工到我家服务，还向我宣传安全用气知识，我也很满意……”这是2014年9月16日合肥燃气集团新的蓝焰呼叫中心热线座席扩容后，热线人员在对一位李姓用户的回访中听到的用户对燃气“五个一”服务的真切赞誉声。
“金杯银杯，不如老百姓的口碑！”这是用户对燃气“五个一”服务（一次用户回访、一次免费安检、一次短信提醒、一次安全宣传、一次志愿服务）的赞誉，也是合肥燃气集团常年将服务品牌渗透融入到日常的民生服务中的结果。
为了向全市用户提供更加便捷高效的燃气服务，9月16日，合肥燃气集团全新的蓝焰热线正式扩容升级并投入运行。随着新中心的运行，不仅坐席增加了、接线员增多了、拨打热线更顺畅了，还又专门新增了4名回访员，全力做好热线工单以及安检、抄表、上门维修等业务的回访工作。
据了解，合肥燃气集团蓝焰热线创建于1999年，是燃气集团为方便燃气用户开设的一条便民、快捷的服务热线。全天24小时受理用户的开户、安装、抢险、报修、投诉、抄表收费查询和用户咨询等业务，还负责全市燃气管网的抢修协调工作，并与110、119、12345政府服务热线、12315消费者维权热线实行联动服务，构筑了点、线、面互动，全天候、全方位的“一线通”维修服务网络。成立15年来，共受理燃气用户来电276万户次，为全市燃气用户解答咨询155万户次，以处结率及回访率100%、满意率99.7%的优质服务，真正成为了用户的便民线、连心线和信誉线。
多年来，合肥燃气集团以行风建设、效能建设为契机，不断创新服务方式，坚持并完善领导窗口接访、领导上门走访、领导热线听访制度，畅通网络、热线等用户沟通渠道，形成了行风服务管理长效机制。并常年坚持开展大客户座谈会、行风监督员和燃气热心人座谈会等活动，虚心听取社会各界的意见和需求，进一步提升企业的文明形象。在全市行风评议中，合肥燃气集团连续多年在26家公共服务类单位测评中名列前茅，2011-2013年排名分别为第2名、第1名、第1名，并多次被评为合肥市政风行风评议先进单位。
附：深受用户欢迎的“五个一”服务具体做法
一次用户回访：处理完结用户报修、缴费咨询、投诉等事宜后，都要进行一次用户回访，调查服务效果并征询意见或建议，努力让用户满意到“佳”。
一次免费安检：燃气集团建立了专门的入户安检队伍，每年对全市用户进行一遍地毯式入户安检。今年以来，民用户已安检近80万户，通过发放安全宣传材料、宣讲安全用气常识、免费开展安全检查、排查户内安全隐患等服务，努力确保燃气用户的安全用气。
一次短信提醒：以前在春节、国庆等重要节假日，燃气集团都会向全市用户免费发送安全用气短信，提醒广大用户在节日期间注意用气安全。今年将在9月份后，利用每两个月的抄表周期，都对在用的手机用户进行短信提醒和安全温馨提示。此外，对欠费和将要产生滞纳金的用户，以及通过第三方支付平台（包括移动、联通、电信、支付宝等平台）缴纳燃气费的用户，燃气集团也会及时发送通知短信，温馨提醒用户及时缴费、确认缴费，以防用户产生滞纳金。
一次安全宣传：在通过报纸、电视、电台、网络、培训等平台加强安全用气宣传的同时，燃气集团还积极制作了《天然气安全使用手册》、《合肥市文明用语手册》、《天然气安全知识温馨提示》宣传单页、安全知识招贴画、天然气安全知识扑克牌、安全宣传围裙等宣传用品，并通过上门服务、志愿服务以及社区活动等途径向用户免费发放和强化宣传，深受用户欢迎。
一次志愿服务：燃气集团通过常年坚持的“徐辉假日服务小分队”和“吴雄飞爱心班”，为全市燃气用户提供义务的志愿服务。十多年来，“徐辉假日服务小分队”已累计开展志愿服务1469次，参加活动的人员达10521人次，为130212户解决了燃眉之急，发放燃气安全宣传材料137635份，赢得了广大燃气用户的好评和社会各界的赞誉。“吴雄飞爱心班”自成立以来，不仅积极参加定期开展的志愿服务活动，为数千名燃气用户开展了安全检查、灶具维修、安全宣传等服务，还主动与包括合肥“仁义奶奶”李佳鸾在内的30多名孤老用户或空巢老人结对帮扶，并坚持开展关爱留守儿童、爱绿护绿、保护环境、绿色出行等“三关爱”公益活动，赢得了用户和社会的广泛好评。 |
