近日，主题为“重塑联络中心价值”的2014年中国（第十届）呼叫中心行业峰会在北京举行。参会的中外行业专家均表示呼叫中心对未来企业发展的会起到决定作用。长期以来，随着各类企业的快速发展和企业信息化建设的不断深入，中国呼叫中心产业在各行业得到广泛应用。包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业都已将呼叫中心作为客户与企业的纽带而重视。
呼叫中心行业早已今非昔比，与会专家对该部门员工也已经有了全新的定义。“呼叫中心将与实际或潜在的用户直接对话，新的呼叫中心岗位将需要集客户沟通、信息收集、售后服务、二次销售为一身的精英员工，这也直接决定了他们的薪酬将大幅提升。”一位参会外企高管这样认为，“呼叫中心的改革让我们必须寻找可胜任岗位的高级专业员工及管理人员，以适应未来企业的发展。我认为未来两到三年，市场对这方面人才的需求会达到高峰。”
呼叫中心的发展变化也引起了教育行业的重视。国家级公共服务体系试点单位——弘成学习中心便与北京语言大学网络教育学院合作，专门引入了该院校的工商管理（客户关系管理与服务营销方向）高起专、人力资源管理（服务人员培训与管理方向）专升本等两个层次的专业课程。据悉，这两个专业均是针对呼叫中心行业而设立，就是为了在几年内培养出符合新呼叫中心行业标准的高学历人才。而据该学习中心老师介绍，自从该专业发布以来，每天都会有不少人致电或来访，表示对该专业感兴趣。他们很多是这个行业的老员工，想通过提升专业技能及学历得以晋升；也有不少是从事服务行业的年轻人，希望在该领域有所突破。“我在呼叫中心干了四年多，经验算比较丰富了，但因为没有相关的文凭多次错过了晋升的机会。而如果从今年开始学习，毕业后正是加薪晋职的好机会。”现场一位正在办理报名手续的学员说道。
如此看来，以呼叫中心为主的客户服务业全面提升已经成为大势所趋，再也不是缺乏技术含量的低端行业，仅依靠经验和资历已经无法适应新的行业变革。对于广大服务行业人员来说，行业改革既是挑战也是机会。固步自封只会任由被他人超越，而抓紧时间自我提升则不失为未雨绸缪的明智之举。 |
