在武汉铁路局，有这样一群人，他们每天坐在办公桌前接听电话，为旅客提供24小时咨询、投诉、建议、求助等服务。随着春运高峰期的来临，一个人每天最多要接650个电话。
武汉铁路局12306客户服务中心成立于2011年1月19日，现有职工37人，平均年龄28岁，青年职工占到90%以上。春运期间为了确保旅客的电话都能打进来，客服中心临时增加33名客服人员，通过“高峰扩充、低峰削减、繁忙增援”的合理排班模式，使得12306客服呼叫中心电话的接通率达到90%以上。
武汉铁路局12306客户服务中心
春运是客服中心一年中最忙的季节，随着客流的增加，中心也越来越繁忙，服务电话都被“打冒了烟”，每天打入电话近1万个。据统计，2015年1月以来中心共受理咨询电话22万余件，寻物求助5千多件，特殊重点旅客预约服务190余人次。春运期间，旅客询问最多的就是余票、车票预售期、身份信息核验以及互联网购票有关的问题。面对各式各样的问题和求助，客服代表总是不厌其烦地耐心解释，并迅速与站段联动，及时解决旅客遇到的各类困难。
每年的春运前期是抢票的高峰期，虽然铁路部门尽一切努力为旅客春节购票提供方便，但在运能有限的情况下无法满足所有旅客的需求，部分旅客对没有购买到车票无法接受，就来电抱怨，甚至在电话里辱骂客服人员。但无论旅客骂得多难听，客服代表的“红线”是不能回嘴，绝对不能回骂，不能挂电话。有时，有的小姑娘接完电话就趴在桌子上哭，哭完一抹眼泪，还得继续接听。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)
虽然工作辛苦，但是所有的客服人员都坚守岗位。客服班长刘亚倩已经怀孕三个多月，妊娠反应也很大，家人多次要求她请假休息，但是面对每天巨大的电话量，刘亚倩主动放弃了休息，与大家并肩战斗在春运一线。冬季是感冒高发期，许多客服感冒生病了依然坚持工作。面对大量的电话，为了节约时间，很多人上厕所、打开水都是一路小跑着过去。
客服班长肖晶在统计接听数据。
“工作太忙，几乎没时间顾家，对孩子和家人亏欠太多了。”客服班长肖晶的爱人也是一名铁路职工，整个春运期间都在外地驻站，而她每天需要上十几个小时的班，家里的事情几乎没时间管，都是父母在帮忙打理。肖晶说，最对不起的是儿子，一到寒暑假，她和爱人就开始忙起来，没有时间带儿子出去旅游，只能下班抽时间去看看电影，绝大多数都是儿子一个人在看，而她因为工作太累睡着了。“前段时间下大雪，儿子的同学都在家长的带领下出去打雪仗、堆雪人，可我们没时间陪他，他就自己在阳台上堆了个雪人。我回家看到了那个雪人，真的觉得好心酸。”提到儿子，自觉亏欠太多的肖晶噙满了泪水。
12306热线呼叫中心和客服人员的辛勤工作搭起了一座铁路与广大旅客沟通和服务的桥梁，为展示铁路的良好形象，提高旅客服务质量起到了积极的推动作用。 |
