今年春季，甘肃省12316“三农”热线服务专家李廷群接到皋兰县什川乡上泥湾村农民马乐梅的电话，反映该村准备移栽的15万株甜瓜苗突然死苗，病情蔓延，村民们非常着急。李廷群立即赶赴现场，调查原因是育苗基质没有消毒导致的立枯病，指导农民喷药防治，并育苗进行补种。
近日，马乐梅又来电话：“李教授，地里的甜瓜长得好哇！又甜又脆，开始上市了，请你来尝一尝。多亏了你当时急救我们的瓜苗，村里人的瓜才有好收成。”李廷群听后倍感欣慰，农民丰收比他吃到瓜还要甜。
这是甘肃省12316“三农”热线服务农民的一个实例。这条热线开通7年多来，累计解答农民来电90多万个，解答短信咨询7万多条，发布各类农产品供求信息10万多条，组织专家出现场800多次，成为农民与专家之间的“直通线”、农民与政府之间的“连心线”、农民与市场之间的“致富线”。
一条热线，信息服务“及时雨”
盛夏的兰州市电信局12316呼叫中心，热线此起彼伏，全省各地农民拨打来电话，各类“疑难杂症”蜂拥而来。面对诸多难题询问，话务员有条不紊地接线记录，值守专家耐心细致地回答各类咨询，联络员整理归纳普遍性问题，相关政府部门答疑解惑。这个场景，如同炎夏里的一股清新凉风扑面而来。
为解决“三农”信息服务“最后一公里”问题，满足农民差异化信息的需求，在省委、省政府支持和推动下，省农牧厅、省广电局、省通信管理局，省广电总台、中国电信甘肃分公司等联合，于2008年4月率先在西部省(区)开通12316“三农”服务热线。
这条热线，主要用于农民各类信息服务以及维权、投诉举报。一年365天，全天候人工值守、市话收费。每天6至8名省级专家在呼叫中心解答农民电话，200多名专家随时在场外接听解答农民疑惑，日均电话量达800多个。12316热线专家，为农民提供了权威、专业、丰盛的信息大宴，较好地解决了农民生产生活中遇到的政策法规、动物疫病、植物保护、市场信息、种植养殖等诸多问题。
去年，靖远县东湾镇莲花菜出现“卖难”，通过12316热线，在广播、电视以及热线平台的相关网站及时发布信息，帮助菜农找到了销路，卖上了好价钱。该热线平台通过网络搜集全国马铃薯收购信息，去年帮助榆中县北湾乡农民将马铃薯在高于往年15%的价格卖到了东南沿海城市。
一个电话，专家现场解难题
12316热线呼叫中心通常有值守专家电话解释答疑。遇到农民描述不清、专家判断不准的疑难问题怎么办？热线平台吸纳了省农牧厅系统、科研院所、大专院校的200多名省级专家，以及1000多名市县行业专家和基层的“土专家”“田秀才”，随时赴现场解决难题。
去年11月，兰州市城关区北面滩一养鸭户来电反映，他引进的1万多只鸭子，刚开始一天死亡70多只，3天后每天死亡130多只，死亡数逐天增加，他用药物也治疗无效。经人介绍后他拨打了12316咨询专家。
12316畜牧专家寇宗彦接到电话后及时赶到该养殖场，经对死亡鸭解剖、进鸭舍现场观察，认为该鸭群用塑料大棚养殖，通风不良、鸭舍污染导致疫情。并开据药方在饮水中添加药物，对病症较重的鸭子注射药物治疗，要求养殖户对鸭舍清扫消毒，通风换气。至第三天，再没有一只鸭子死亡。养鸭户感激地说：“12316有这么好的专家，仅用了60多元的药，就减少了我的巨大经济损失。”
12316热线专家都很热心，凭借丰富的实践经验和高度责任感，亲临现场对症下药，力求以最低的成本，最大限度地解决了农民生产中大量的病虫害、疫病等问题。7年来，通过专家指导，挽救了很多蔬菜、农作物及家禽家畜。通过12316热线平台，锻造了既懂理论又会操作的专家队伍，很多专家拥有了自己的“粉丝”。如今，许多农民打进电话，经常点名让某某专家回答问题。
立体平台，惠农服务全覆盖
甘肃省12316已由开通之初的一部热线，发展成为集“12316”热线、短彩平台、网站、远程视频诊断系统、微博、微信、QQ交流群，以及两档广播节目、一档电视节目等为一体的综合互动立体信息化平台，满足了不同年龄段、不同偏好听众参与热线，为农民提供全方位的信息服务，使信息服务走进千家万户。
省广电总台设立了“12316广播节目直播中心”“金色通道”“走进三农”等广播电视节目，专家解答农民疑难、权威解释惠农政策、及时反馈民生诉求。省农业信息中心建立12316数据处理中心，对热线分类整理，及时上传甘肃农业信息网“12316子网”；并根据“第一手”信息资源，编辑短信息发送农户；还整理编印《“12316”系列丛书》，配发到农家书屋。
12316热线呼叫中心平台全方位进村入户，惠农成效实实在在。今年春季，专家在12316广播直播时段，提醒广大农民预防作物冻害，介绍了相关防冻方法，甘州区、静宁县、榆中县等地组织村民采取田间覆盖、联合熏烟等措施，有效预防了玉米、苹果花、蔬菜遭受冻害的发生。
对于农民关注的惠农政策落实不到位、群众利益受侵害等问题，12316专家耐心劝解，疏导情绪，并发转办函督促市县政府解决。陇西县桥门镇因修建高速公路未给村民留农田灌溉水道而引发的群体性纠纷、通渭县第三普乡干部毁麦苗强行农民种玉米、秦安县粮食直补资金退耕还林补贴款不到位等问题，通过热线专家耐心细致的讲政策、说道理，化解了矛盾，并与当地政府协商沟通，使群众的问题得到解决，维护了农村社会稳定。通过12316反映的线索，农牧联合工商、质监等部门，捣毁了永登、榆中等地假化肥制造窝点，查处了临洮“宝大森”事件，深受农民欢迎。 |
