IVR电子渠道作为重庆移动客服中心的服务分支之一，对于人工话务的分流和热线运营的发展变革具有深远意义。日前，重庆移动客服中心实现了对IVR电子渠道服务体系的星级改造。改造后的IVR电子渠道将不再以套餐品牌辨识用户身份，而会以用户星级为标志对IVR热线进行统一接入。
据悉，本次改造涉及重庆移动客服中心IVR电子渠道下的10086、1008611、1008632热线，改造前，用户拨打IVR热线时，系统按照套餐品牌（如全球通、神州行、动感地带）对来电进行分层接入，各品牌的接入按键各有不同、设置烦琐，不仅增加了运维难度，也影响了用户体验。IVR按星级方式接入后，现有用户将按统一规则进行星级划分（分五星钻、五星金、五星普通、四星、三星、二星、一星、准星、未评星9个档次），除五星及他网异地用户以外，其他所有用户将按统一接入、统一流程、统一按键的“三统一”原则开展标准化、无差异化的IVR服务。同时，在本次星级上线时还针对资费套餐办理子流程、更改资费流程、停复机等诸多流程及节点进行了优化，使其更加符合星级接入的要求。
改造后的IVR电子渠道，菜单结构更加简洁，层级更加清晰明了，用户查询、办理各项业务更加简便、快捷。同时，日常维护方面更加方便，能够及时发现用户业务查询或办理趋向，调整IVR按键结构及分布，为实现以用户为导向的运营方式提供了很好的基础平台。
10086IVR星级改造，是重庆移动第一个完成并上线使用的电子渠道，星级服务的启用正在开启10086IVR自助服务的新阶段。 |
