9月24日，2015客户联络中心与服务外包国际峰会在贵阳举行，来自世界各地的行业专家与企业代表齐聚，共话呼叫中心产业与贵阳大数据产业发展。期间，中国呼叫中心与BPO产业联盟、途牛旅游网、大地保险等多家专业机构和企业负责人，对贵阳呼叫中心产业给予积极评价，认为在大数据时代抓呼叫中心建设，对于带动数据中心发展和产业向高端方向提升具有非常现实的意义。

    2013年，随着三大电信运营商落户贵州，贵州、贵阳的大数据产业起航。在发展过程中，贵阳提出“抓两头促中间”的思路，通过呼叫中心和数据中心建设，带动大数据产业发展。其中，仅今年上半年，贵阳就累计开工建设呼叫中心坐席36500个，到今年底呼叫中心产业规模将突破10万席。

    很多人不明白，在发展大数据产业中，贵阳为何要把看似“低端”的呼叫中心作为关键环节？呼叫中心和大数据产业到底有什么关系？“呼叫中心并不低端，从某种意义上而言，它是一个先进生产力。”中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨说。

    “因为与互联网的接轨，其生产力主要体现在海量数据的收集和大数据商业价值的应用上。”颜晓滨说，随着呼叫中心积累和储存的数据越来越多，海量的数据就会产生新的商业价值，其中最熟知的就是利用海量数据，对用户的年龄结构、购买频率、消费习惯进行精准分析，形成不同的客户分层，帮助企业挖掘目标用户和重点用户，在节约人工成本、时间成本的同时，还可以改善客户关系、提升客服体验，进一步帮助企业推动业绩增长。

    事实上，对于贵阳而言，呼叫中心产业可以说是一个过去没有太多基础的新型行业，但贵阳后发赶超的资源和条件，以及蓬勃发展的态势，也让参会的企业家充满兴趣。“随着互联网的发展，呼叫中心的地域特征越来越弱化，因此企业考虑最多的就是人力资源成本和电力成本，贵阳在这方面具有得天独厚的优势。”途牛旅游网副总裁常静勇说，再加上贵阳快速便捷的综合交通系统以及适合产业发展的政策优势，贵阳将成中国呼叫中心产业的一块“福地”。

    正是看中贵阳呼叫中心产业的发展潜力，包括阿里、海航、当当等多家知名企业的呼叫中心业务均已在贵阳落地。人力资源与社会保障部劳动科学研究所副所长王俊舫说，希望与贵阳共同建立人社部大数据与呼叫中心科研中心，在大数据人才培养等方面做出一些成绩。颜晓滨说，计划将4PS国际标准研究中心引入贵阳，这意味着，以前是行业标准“中国造”，今后是行业标准“贵阳造”。

    在对专家、企业家的采访中，贵阳呼叫中心产业发展正在面临的人才问题也成为他们主要提及的内容。“经过18年的发展，呼叫中心产业已经不是传统的传呼台或是热线电话，而是包括电话、短信、微博、微信等全媒体、多渠道的客户互动体系。更准确地说，现代的呼叫中心已经变成联络中心，这对专业人才提出了更加严苛的标准。”颜晓滨建议贵阳尽快加强引导对口大数据产业和呼叫中心产业方向人才的培育，为呼叫中心产业发展储备人力资源。

    “贵阳有市场、有政策、有环境，但招人确实是个难题。”贵州山子信息技术有限公司副总经理王春霞说，企业目前在贵阳拥有1000个呼叫中心坐席，但只有800多人可用，到明年底企业坐席规模将发展到3000个，人才需求愈加迫切，希望贵阳尽早开展实训教育，从学生时期就开始培养专业性人才，这样不仅可以解决人员数量的问题，也能提高从业人员的质量。记者 谢江林